客户投诉.ppt

文档介绍：11/2007页数:1- 1 -:2- 2 -课程内容课程内容服务经理的基本职责客户的分类与档案管理预约、准备、制单接车、维修、跟踪的标准服务流程客户满意度(CSI)的提升监督、检查、指导下属的工作管理11/2007页数:3- 3 -投诉的认识为什么产生投诉投诉的处理流程投诉的处理技巧投诉的案例分析学****内容11/2007页数:4- 4 -学****目的1、了解客户投诉的重要性,对客户投诉进行正确认识;2、掌握处理客户投诉的流程和步骤;3、掌握处理客户投诉的技巧。11/2007页数:5- 5 -投诉的认识为什么产生投诉投诉的处理流程投诉的处理技巧投诉的案例分析学****内容11/2007页数:6- 6 -正确看待客户投诉客户投诉的含义客户抱怨:定义:客户因对产品或服务的不满而数说别人的过错特性:要求结果吗?客户投诉:定义:客户因对产品或服务的不满而向有关人员提出申诉特性:要求结果吗?11/2007页数:7- 7 -重大客户投诉是指:涉及火灾(TI)、气囊的投诉(SRS);客户要求更换发动机、变速箱的投诉;客户要求退车、换车的投诉;客户投诉到媒体、消委会、消协、法院;涉及到客户人身安全的投诉;车辆违反国家法律法规导致的客户投诉。11/2007页数:8- 8 -11/2007页数:9- 9 -客户投诉的含义抱怨与投诉抱怨=投诉11/2007页数:10- 10 -投诉的概念投诉只有浮在水面上的部分形成投诉(这只是很多不满中的一小部分)投诉!不满意度