文档介绍：酒店案例分析
案例:10月2日,傍晚6点左右,某饭店的住宿率已达到了92%,饭店尚有5间已预订出去的标准间,还有少数几间单人间和一套套房可供出租。这时,从饭店大门外进来一位客人,他径直来到总台,对接待员小胡说: “我是昌辉公司的客户,昌辉公司为我订了一个标准间,房间准备好了吗”“请稍候, ”小胡立即在电脑上从“预订类客人”中进行查找,奇怪的是电脑显示没有该预订。小胡又查了总台的预订夹,里面也没有该公司的传真件。小胡礼貌地问客人: “请问林先生,您有昌辉公司的票据吗? ”“有啊。”林先生立即从包里拿出一张文件递小胡。小胡一看果然是昌辉公司于9月15日为林先生预订了一个标准间,住10月2日、3日两晚,房价按饭店与昌辉公司签定的协议价。但怎么会没有原始
订房单呢?小胡正在疑惑的时候,细心的领班小许又发现了一个问题:以前,每一次从昌辉公司过来的票据上都有一个印鉴标志,但这张上面却没有。因此小许开始怀疑起这份订房单的真实性:是不是客人为了能在国庆节期间以较低的房价订到房间而擅自伪造了一张订房单呢?但又不能仅凭一个印鉴标志来判断客人所持票据的真伪,因为昌辉公司从来没有向
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酒店正式声明过以此印鉴作为真伪识别符号。如果在平时,总台可以立即打电话与该公司联系确认,或与客人协商一个房价安排客人入住。可偏偏国庆节期间该公司休假, 而酒店又没有多余的标准间可供出租了。即使是剩下的单人房和套房,根据总经理室的指示,在国庆节期间也要执行特别的价格政策,按门市价上浮20%出售,客人能接受这些房型和价格吗?看着客人期待的目光,总台接待员真的感到为难了。酒店管理软件/ 请问:总台接待员怎么办?
方法一:
告诉客人饭店没有收到过昌辉公司的原始订房传真件,因此没有为他预留房间。若有异议请他与昌辉公司联系。
方法二:给客人出示以前昌辉公司的票据,指出客人所持有的票据上没有同样的印鉴标志,