文档介绍：导医培训内容
现代基本礼仪及服务流程
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在病人到医院就诊,第一时间接触的是导医,病人对医院的第一印像是非常关键的,很多感觉可以通过第一印像来判断事物的(第一感官,也叫先入为主)所以对导医的要求综合素质是比较高的,必须做到,洞察秋毫,敏锐的眼睛,思维敏捷,反应迅速以及能够果断突发事件等。
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礼仪规范
语言规范和谈话的姿势
应使用礼貌用语如:您好、请、谢谢、不客气等
和患者交谈时,首先双方要互相正视、倾听,不能做其他不相关的事情,否则会给患者心不在焉、等不礼貌的印象
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行为规范
站姿
站立是人最基本的姿势,是一种近态的美。
双臂自然下垂或在体前交叉,不能歪脖、斜腰、曲腿等,不宜将手插在口袋或者下意识的做一些小动作,那样会显得很拘谨和缺乏自信
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坐姿
端庄优美的坐,会给人以文雅、稳重、自然大方的美感。
坐时要轻稳,挺胸立腰,应至少坐椅子三分之二处
双目平视,嘴唇微闭,微收下巴
起立时右脚向后收半步站起
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走姿
走路轻而稳,抬头、挺胸、收腹、肩膀放松,两眼平视,略带微笑,自然摇臂,走路保持在一条直线上
脚位:成小八字型
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电话用语规范
接电话:拿起电话应自报家门,“您好,请问您找那位,有什么可以帮助的吗?
通话时:应聚精会神的听对方说话,主次分明,不能做其他的事,如不方便接电话时,向其说明原因并表示歉意
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服务流程
一、接诊
当患者靠近门时,主动迎上前去,主
动热情招呼患者:您好,请问您有什么需要帮
助的吗?
年老或体弱者应主动搀扶。
如是找人或其他:认真询问并主动引领。
使用礼貌用语:您好,请,
对不起,谢谢等。
禁忌:态度生冷,面无表情,不主动引接,不使用礼貌用语。
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二、分诊
到院患者分初诊和复诊两种情况:
初诊患者:询问是否有预约,在登记同时询问患
者基本病情,过往治疗情况。
复诊患者:热情主动问候患者,如“您好,今
天是来复诊吗?”主动热情,让患者感到亲切,觉得我们
还记得他
语言:请跟我来,我带你去某某专家,然后将病人引进诊室门口先敲门,再进去,首先导医把就诊病历送进诊室,(先给主任交代病人信息及特殊情况。比如:患者几个人来的,开车还是走路,在什么地方治疗过等患者心态怎样等等。注意:时间不能过久)再开门把病引进诊室介绍这是某某专家。
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三、带诊
诊室无患者时:
带患者进入诊断室,向患者介绍专家,“这是我们XXX专家为您就诊,这位是预
约您的患者名字叫XXX,您请坐”。(先给患者介绍专家姓名,再给主任介绍患者,这位患者是从xx地方过来的是预约你的号)切记:不要搞忘介绍专家与患者。
诊室有患者时:
“请您稍等,现在诊室里有患者,您
请这边坐。”【给患者倒杯水,
并询问是否还需要其他帮助。】
与专家交接患者基本情况(如:患者几个人来的,开车还是走路来的,在什么地方治疗过,用过什么药等。患者心态怎样。)
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