文档介绍：售后流程说明
一、 签收(明确责任制)
1、 明确签收人:
a) 退换件主要有 ______负责签收( ______辅助签收)
b) 2 人分别有公司安排的印章做签收,分别责任人
c) 2 人同时不在的话 ,有第三人签收 签收请写个人姓名签收,注意签收字体标准化
2、 签收要求:
a) 签收人应核实签收情况进行签收(包括产品情况“空包” ,数量)避免多签与乱签
b) 特殊件(到付件) 或个别问题件需当快递员面检验 (或联系客户协商) 后签收 (或拒签)
避免不必要的售后问题
3、 责任制:
a) 退换件秉着谁签收,谁负责的情况处理(发回仓库的和运送员核对好后移交运送员签字
后有送货员向仓库负责)
b) 非正常件核实不了客户信息的件留在售后处有 __负责统一管理。
c) 原则上当天收到退件和淘宝后台退款(已发货的退款)数量对等
d) 原则上总收到件和发回仓库的件数量对等
二、 退换件流程处理
1、 正常退换件
a) 拆包后,先检查产品情况(核实是否会影响二次销售,选择拒绝客户退货退款还是
退回仓库或是退次品仓) ,原则上 要做到先验货在签收底单
b) 确定鞋子没问题后在百胜上做退换件处理
c) 登记相应表格 (包括 签收时间 购买店铺 旺旺名 收件姓名 联系电话 产品详情 及
是否退换货等)以方便做帐查询
d) 退件的给予相应退款客户核实后 安排退款给客户( 2 者之间必须有反馈登记)
e) 换件的, 在百胜上做好换货单后 有物流部门提供相应的换货单号, 反馈物流单号和
发货情况给客户(可以旺旺留言或电话联系) ,之后备注好情况,例如:重新换货发
出 韵达单号 ******* 3-28 某某某等,方便其余客服日后查询。
f) 必要时(特殊主推款式)跟踪物流,以确保客户能给予好评
2、 非正常退换件
a) 无信息: 无任何客户信息可以查询的 (无法核实客户身份) ,记录到特殊问题件登记
表格(收货日期 货品详情 快递单号)与淘宝后台申请退款的订单(货品详情或是
客户填的快递单号核实身份) ,核实好客户信息后按照正常退换货件处理, 实在无从
查询的 留问题件保留在公司专门堆放处 等客户来查询了 再核实处理
b) 换货申请退款的:
(1) 换货前申请退款的:统一按退货流程的标准处理,其次联系客户情况,要是
确实要换货的 可以建议他重新拍下订单,以达成换货的要求
(2) 换货发出后申请退款的:第一时间联系客户 说明发货及现在物流情况,其
次和客户沟通,了解客户的意愿,要是客户货品还是愿意接受的 协商处理
换货事宜, 必要时要求客户收到货后尽快确认收货, 以减少处理退款的时间。
要是客户不愿意接受货品的,按照天猫规则要求客户承担退回来的运费。
c) 非正常申请退款原因的
(1) 刚申请退款时:旺旺(或电话)联系客户,协商修改申请原因(发货前:不
想要了或订单拍错了 发货后: 七天无理由 或是 退运费) 联系好后把结果
备注好,方便负责人查询和跟进处理
(2) 收到货后还未修改原因的: 再次联系客户协商, 告知修改原因后可以第一时
间退款给客户, 尽量说服客户修改原因, 真的不愿修改的 核实情况后 有主
管或经理等协商后统一安排处理
d) 收到货品不符或收到产品影响二次销