文档介绍：大学生半年实习总结:完成好每一项工作
一、实习目的
为了更早更快地适应社会,了解社会,锻炼学生们的自己动手能力,我们应将学习的理论知识与实践相结合起来。通过学生的亲身实践,让学生能更客观地了解自己所学的专业知识,且在今后的工作中更好的就业与发展。
二、实习单位简介
苏宁电器集团,是中国商业企业的领先者,经营商品涵盖传统家电、消费电子、百货、日用品、图书、虚拟产品等综合品类,线下实体门店1700多家,线上苏宁易购位居国内B2C前三,线上线下的融合发展引领零售发展新趋势。正品行货、品质服务、便捷购物、舒适体验。是国家商务部重点培育的“全国15家大型商业企业集团”之一。是中国最大的商业连锁企业,名列中国上规模民企前三,中国企业500强第54位,入选《福布斯》亚洲企业50强、《福布斯》全整合社会资源、合作共赢。满足顾客需要、至真至诚。苏宁电器坚持市场导向、顾客核心,与全球近10000家知名家电供应商建立了紧密的合作关系,通过高层互访、联合促销、双向人才培训等形式,打造价值共创、利益共享的高效供应链。
三、实习内容
服务是苏宁的唯一产品,顾客满意是苏宁服务的终极目标。苏宁电器立志服务品牌定位,连锁店、物流、售后、客服四大终端为顾客提供涵盖售前、售中、售后一体化的阳光服务。连锁店服务方面,苏宁电器以客户体验为导向,不断创新店面环境与布局,制定了系列店面服务原则,率先推出5S服务模式,会员专区、VIP导购实现一站式购物。物流是苏宁电器的核心竞争力之一。苏宁电器建立了区域配送中心、城市配送中心、转配点三级物流网络,依托WMS、TMS等先进信息系统,实现了长途配送、短途调拨与零售配送到户一体化运作,平均配送半径80
—300公里日最大配送能力17万台套,实现24小时送货到户。“专业自营”是苏宁电器售后服务的特点,目前,苏宁电器全国拥有1800多个售后网点、30家高端技术服务中心,15000名服务人员、500名高技能电器技师,提供安装、维修、,苏宁电器建立了业内首个以呼叫中心为平台、以CRM为管理目标的客户服务体系。2007年,苏宁电器率先建立了业内最大的南京呼叫中心——坐席数1000人,拥有1000多条电话线路,全国日最大信息量10万条,实现了全国统一受理与回访,全国统一服务热线4008-365-365全天24小时真诚守候。
在公司我隶属于客服部,主要负责处理用户来电的咨询与投诉。看似简单的东西真正处理起来很困难很繁琐。培训老师第一天就告诉我们,在客服部工作最重要的是心态,要有一颗受委屈的心,无论用户提出什么要求都得心平气和的去倾听,去解释,绝对不能和用户发生正面冲突,不然一个简单的咨询工单就会变成复杂的投诉工单。
因为我们是实习生,所以派给我们的任务都是最基础的咨询工单,比如一般的退货、修改送货时间以及确定安装时间等。当系统显示有退货类的工单时,我们第一步是打电话给用户,确认其需求,在打电话的时候要求讲普通话,说话要微笑,用语要规范礼貌,比如:
“先生(女士),您好!苏宁电器客服……号,很高兴为您服务,请问有什么需要帮助的吗?……好的,那就不打扰您了!祝您生活愉快,再见!”等等。用心为用户服务,让用户信任你!确认好用户具体需求后,进入电脑操作系统,经常用到的有咨询工单系统查询、工单处理平台和苏宁知识库查询。在查询时,使