文档介绍：:..营业员岗位规范服务细则第一节:岗位职责1认真做好营业准备工作,出库商品上齐,摆全、整洁、美观、艺术、得体,要恰到好处。柜台货架,商品要清洁卫生,备好售货工具,如小票、圆珠笔、包装物等,收款员要备好零钱。2遵守劳动纪律,认真做到规范化服务,做到礼貌待客,公平服务,童叟无欺,文明经商,周到服务,祝顾客为上帝,一切要方便顾客,要想顾客所想,急顾客所急。3实物负责人多执行商场的管理制度,商品入库要认真验收,出库认真清点核对,然后准额入帐,做到帐货相符,无差错。做到单据齐全,手续齐全帐目清楚,不错不乱,及时日清月结,及时填报商品盘点表。4坚持调查研究,了解顾客需求,掌握市场变化和商品需求情况,积极为商场提出合理化进货计划,认真执行服务项目与便民措施,努力完成销售任务。5认真执行商场所规定的商品价格,不准随意抬高商品价格,或低价出售,如遇特殊情况及时请示楼层经理,可提出合理化建议。不能私自决定。6搞好四防安全,重点防火、防盗,要熟记防火通道、路线,以备应急,灵活导购,以备防盗。第二节:职业道德社会主义市场经济职业道德集中起来就是:“公平买卖、热诚服务。”1、 接待顾客一视同仁,不优亲厚友,不衣帽取人,不对顾客品头论足,做到:“主动热情、耐心周到、细致。”2、 执行商品供应和物价政策,不暴利,暴价,不以次充好,不搀杂、使假,不硬性搭配,不随意涨价,和变相提价,严禁出售有害人身健康的商品或食品。3、 买卖公平,童叟无欺,做到计量商品称平尺足,不缺斤少尺,不克扣顾客,发生差错,主动道歉,添齐补足4、宣传商品实事求是,不欺骗顾客。5、耐心听取群众意见,听从商场领导指挥,及时反馈,及时沟通,不断改进服务工作。第三节:文明用语1、基本文明用语十个字:您好,请,谢谢,对不起,再见2、柜台服务用语十句话:(1)您好,欢迎光临(2)同志您想看点什么?(3)您请稍等,我马上就来。(4)对不起,让您久等了(5)请走好,欢迎您再来(6)再见(7)欢迎您多提宝贵意见(8)您夸奖了,谢谢您的鼓励(9)不客气,这是我应该做的(10)请原谅,给您添麻烦了3、柜台服务用语五不讲(1)不讲伤害顾客自尊心的话(2)不讲有损顾客人格的话(3)不讲埋怨和责怪顾客的话(4)不讲脏话,粗话,无理的话(5)不讲讽刺,挖苦顾客的话第七节、营业准备1、 按时进店,互相问候。2、 准时参加班组列队点名,接受当日任务3、 清扫卫生,做到三洁四无一净,(商品、柜台、货架及仓库整洁,天棚无灰网、无灰尘、地面无杂物、无浮土、窗明几净)4、 检查品种、充实补充品种、提货、上货、做到库有柜台有、出齐摆全、商品陈列美观大方、丰满艺术、便于顾客挑选5、 检查价签,做到货签对位,标价准确无误6、 收款处及时备好找零数7、 备好包装用品,售货工具。8、 检查校正衡器,仪器的准确度,灵敏度。9、 整理着装,仪表仪容,佩带好服务牌号,10、开业前3分钟定岗定位,准备迎接顾客进店第八节、营业接待1、 迎接顾客。顾客临进柜台时,将视线转向顾客,主动打招呼,态度和蔼热情,语言动作要有礼貌,要尽可能做到:“接一待二联系三”2、 介绍商品要实事求是地向顾客介绍,同时也要介绍系列性,连带性商品,不欺骗顾客3、 展示商品,根据商品的花色,式样,规格等不同