文档介绍：球童服务礼仪、礼貌及待客规范
第一节礼节、礼貌规范(仪表)
一、仪表是人的外表,包括容貌、姿态、个人卫生和服饰。是人的精神面貌的外在表现。良好的仪表可体现服务的气氛,档次,规格,员工必须讲究仪表。仪表的具体要求如下;
(一)着装要清洁整齐
上班要穿工作服,工作服整齐干净扭扣要齐全扣好,不可敞胸露怀、衣冠不整、不洁,工号牌要佩戴在左胸前,不能将衣袖、裤子卷起,女工作人员穿裙子,不可露出袜口,应穿***袜子。系领带时,要将衣服下摆扎在裤子里,穿黑皮鞋要保持光亮。
(二)仪容要大方
指甲要常修剪,不留长指甲,不涂有色的指甲油,发式按规定要求,男生不留长发,发角以不盖耳部及后衣领为宜,女生不留怪异发型,头发要梳洗整齐,不披头散发。
(三)注意个人清洁卫生,主要是爱护牙齿,男生坚持每天刮胡子,鼻毛不准出鼻孔,手要保持清洁,早晚要刷牙,饭后要漱口。勤洗澡防汉臭,上班前不吃异味食品和不含酒精的饮料。
(四)保持良好精神状态
注意休息好,充足睡眠。要常做运动,保持良好的精神状态,不要上班时面带倦容。
(五)女生上班要淡装打扮
女生上班不准戴手镯、手链、戒指、耳环及夸张的头饰,戴项链不外露,男女均不准戴有色眼镜。
(六)班前要检查自已的仪表
公共场所需整理仪表时,要到卫生间或工作间,到客人看不到的地方,不要当着客人的面或在公共场所整理。上班之前,前、后台工作人员都应检查自已的仪表,做到着装整洁
(七)表情
表情是人的面部动态所流露的情感,在给人的印象中,表情非常重要,在为客人服务时,具体要注意以下几点:
1、给人以亲切感
要面带微笑,和颜悦色,给人以亲切感;不能面孔泠漠,表情呆板,给客人以不受欢迎之感。
2、给人以尊重感
要聚精会神,注意倾听,给人以受尊重之感;不要没精打采或漫不经心,给客人以不受重视感。
3、给人以真诚感
要坦诚待客,不卑不亢,给人以真诚感,不要城惶城恐,唯唯诺诺,给人以虚伪感。
4、给人以镇定感
要沉着稳定,给人以镇定感,不要慌手慌脚,吐舌、眨眼给客人以毛臊感。
5、给人以宽慰感
要神色坦然,轻松、自信,给人以宽慰感;不要双眉紧锁,满面愁云,给客人以负重感。
第二节仪态
仪态是指人们在交际活动中的举止所表现出来的恣态和风度,包括日常生活和工作中的举止。具体要求如下:
一、基本要求站态
(一)站立要端正,挺胸收腹,眼睛平视,嘴微闭,面带微笑,双臂自然下垂或在体前交叉,右手放在左手上,以保持随时向客人提供服务的状态。双手不叉腰、不插袋、不抱胸。女子站立时,脚呈V字形,双膝和脚后跟要靠紧,男子站立时双脚与肩同宽,身体不可东倒西歪。站累时,脚可以向后站半步或移动一下位置,但上体仍然保持正直。不可把脚向前向后伸开太多,甚至叉开很大,也不可倚壁而立。
(二)部分岗位人员的站姿要求:大堂门童、行李员、迎宾员的站立要求除以上要求外,两臂自然下垂,脚跟并拢。脚尖自然分开(包括外侧在内正好脚步长度),面带微笑,无客人出入,两脚可稍微放松。当客人到时应立即恢复正规姿势。
服务员:上身挺直,两脚分开,双臂自然下垂,男女均可采用背手式。
柜台人员:上身挺直,两脚分开,双臂可适当处理,但不抱臂。
二、坐态
应坐时的姿态要端正。要领是:入座要轻缓,上身要直,人体重心垂直向下,脊柱伸直,胸前向上前挺,双肩放松平放,躯干与颈、髋、腿、脚正对前方:手自然放在双膝上,双膝并拢,目光平视,面带笑容,坐时不要把椅子坐满(服务员应坐椅子的2/3)但不可坐边沿上。就座时切不可有以下几种姿势:
(一)坐椅子上前俯后仰,摇腿跷脚;
(二)将脚跨在桌子或沙发扶手上,或架在茶几上;
(三)在上级或客人面前双手抱着胸前、跷二郎腿或半躺半坐;
(四)趴在工作台上。
三、行态
步行应轻而稳,注意昂首挺胸收腹,肩要平、身要直。女子走一字步(双脚走一条线,不迈大步),男子行走时双脚跟走两条线,但两线尽可能靠近,步履可稍大。在地上的横向距离3厘米左右。走路时男生不要扭腰,女生不要摇晃臀部。行走时不可摇头晃脑,吹口哨、吃零食、不要左顾右盼、手插口袋或打响指。不与他人拉手、搂腰搭背,不奔跑,跳跃。因工作需要必须超越客人时,要礼貌致歉,说声对不起。同时注意:
(一)行走时靠右行,尽量不走中间;
(二)与上级、宾客相遇时,要点头致意;
(三)与上级、宾客行至门前时,应主动开门让他们先行,不能自己抢先而行;
(四)引导客人时,让客人、上级在自己的右侧;
(五)上楼时客人在前,下楼时客人在后,三人同行时,中间为上宾。在人行道上让女士走内侧,以便让她们有安全感。
(六)客人迎面走来或上下楼时要主动为客人让路。
四、手姿
手姿是最具表现力的一种“体态语言”,手姿要规范适度:
(一)在给客人指引方向时,要把手