文档介绍：总经理姜光耀先生在长城宾馆
2011年度工作总结表彰大会上的报告
(二0一二年元月十四日)
尊敬的董事长、副董事长、各位员工:
大家好!岁月嬗递,光阴荏苒。长城宾馆以豪迈的步伐,走过了精彩的2011年。今天,我们举行一年一度的年终总结表彰大会。让我们一起回顾总结过去的一年里,全体员工紧跟董事长的正确引领,共同努力,使我馆迈上了新的台阶,实现了我们年初制定的各项工作目标。并希望大家在新的一年继续发扬成绩,与时俱进,锐意开拓,创造性地开展各项工作,提高服务质量,为长城宾馆的不断发展再次谱写更加美好的篇章。下面,我就2011年工作及2012年工作计划向大家作报告,如有不当之处,请董事长、副董事长及在座的各位员工予以指正。
一、2011年工作回顾
盘点过去的一年,全馆解放思想,在探索中前进,在开拓中进取,取得了显著成绩。与上年相比,%%;%,在几次更新设施与装修改造而不能投入正常经营的情况下,基本保持了上年水平。同时取得了良好的社会效益,为县委、政府分忧,共解决社会就业近200多人次。主要工作如下:
(一)适应市场,突出一个中心
一年中,为适应市场竞争要求,我馆把营销作为“中心工作”突出来抓,确保了全年经济指标较好完成。主要表现出以下特点:
1、瞄准重要节庆,做好合理预定,最大限度地提高销售额。在各个重要节庆长假到来之前,及时掌握全县宾馆、酒店市场房价调整幅度,并与我馆历年同一时间的入住率对比,制定了本年的节庆房价。在各部门通力配合下,房间销售得到有效控制,既满足客户预订,又使协议客人和上门散客按合理有效的比例及时入住,避免了旺季客源猛增而自乱阵脚,从而影响服务质量,使宾馆在重要节庆长假期间始终保持了较高的入住率,各大客户对我们的服务也表示满意。与此同时,餐饮价格也完全被顾客所接受,各种酒席预订火爆。在服务中,我们全力以赴,有时在人手不够的情况下就连财务部、总办人员都一齐上阵,销售额创下了历史记录。
2、创建顾客档案,结合收账工作,经常性地上门拜访客户。营销收账员与总台共同将长期到我馆消费的客人名单进行整理,并按协议单位、长住客、VIP、各种会议团队以及本馆会员、股东等内容进行分类,建立了客户档案。据此,营销收账员在收账过程中,同时拜访客户并与之沟通,保持联系,由此获得了许多同类宾馆或酒店价格与服务对比情况的信息。
3、大力开展全员营销。针对淡季经营,全体员工人人都是营销员、宣传员、服务员。尤其是我们的领班以上管理人员,个个都有强烈的营销意识和服务意识,做到了稳住老客源,不断开拓新客源。前厅部提出建议,利用每月一间的员工房优惠内部员工,对常住客人打7折,对外地客人的入住房间适当送入水果、绿茶。这一建议得到采纳,我们制定出了一套全员营销方案,使全馆呈现出人人关心营销,个个参与销售的良好局面。
4、认真做好VIP与会议接待。本年度宾馆自成功接待“湘鄂边八县(市)政协主席联席会议”,共11次接待VIP客人,同时接待其他各种会议共计36场,每次接待都严格按照服务程序操作,尽量满足客人需求,并进行了服务跟踪。为使接待工作协调完美,我们紧紧围绕“周全”与“安全”两个核心环节,由训练有素的前厅、客房、餐饮服务员及保安人员提供细致入微的服务,使各次接待均获得圆满成功,赢得了客