文档介绍：服务人员服务标准

在接受顾客上门服务任务时,首先要明确并保证用户信息准确,用户信息包括:用户
姓名、详细地址、联系电话(或传呼、手机等) 、购买日期、机器编码、故障现象、用户要
求等等。如信息不详细,如地址不详、电话错、无产品型号、机器编码、无购买日期故障现
象不详等,首先同派工的信息员或调度核实,如核实不到则直接联系用户核实。

( 1)根据用户反映的故障现象分析可能故障原因、维修措施及所需备件。如果是用户
误报或使用不当,可以电话咨询而不需要上门,但应电话咨询、指导用户正确使用, 2 小时
后跟踪回访用户使用情况; 尽可能带齐可能损坏的备件, 如果有可能无此备件, 则马上申请
备件。
( 2)据用户地址、要求上门时间及自己手中已接活的情况,分析能否按时上门服务,
如果是时间太短,不能保证按时到达,或同其他用户上门时间冲突,要向用户道歉、说明原
因,征得用户同意与用户改约时间。
( 3)此故障能否维修?如果是此故障从来未维修过或同类故障以前未处理好, 应立即
查阅资料并请教其他工程师,或同网点、公司总部售后联系。
二、开始服务

( 1)服务工程师要耐心听取用户意见,消除用户烦恼,服务工程师服务语言要规范,七
曜要求服务工程师的语言文明、礼貌、 得体; 语调温和, 悦耳、 热情; 吐字清晰, 语速适中。
( 2)如果用户恼怒,情绪激动,服务工程师要耐心、专心听取用户发泄,眼睛注视用户
并不时应答, 让用户知道你在认真听; 若用户拒绝修理, 要求退换, 弄清用户不让修的原因,
从用户角度进行咨询, 打消用户顾虑, 让用户接受检修服务; 如果用户有强烈要求维修工休
息,喝水, 抽烟等违反七曜服务规范的行为, 服务工程师要详细讲解七曜服务宗旨及服务纪
律,取得用户理解。

服务工程师应准确判断故障原因及所需更换的零部件,若超保产品,则向用户讲明
产品超保需收费。
( 1)如果服务工程师对故障原因判断不准, 就以所需配件带来的不附合为理; 若所需更
换备件未带,备件不好或错,服务工程师应向用户表示歉意, 马上回去取备件,如果用户暂
无时间, 则与用户重新约定合理时间上门服务; 如果机器正常但用户认定有问题, 服务工程
师应用规范的咨询口径向用户进行合理咨询。
( 2)服务工程师要严格按公司下发的相关技术资料,迅速排除产品故障。如安装产品,
则安装前要与用户商量安装位置, 尊重用户意见, 但如果用户意见违背安装规范, 则应向用
户说明可能会出现的隐患, 请用户再斟酌, 但最后的意见一定要由用户来确定, 并请用户签
字确认。
( 3)如果在维修中遇到新的问题, 服务工程师要暂时回避用户, 及时将新问题反馈到网
点或总部售后, 争取当场解决。 如果用户不同意维修,要求退机或换机,符合退机或换机条
件的, 服务工程师应按用户要求给予退机或换机; 不符合退机或换机条件的, 给用户认真解
释国家三包规定, 通过真诚的服务来感动用户; 特殊情况上报网点请示。如果用户要求给予
赔偿,服务工程师不要轻易答复用户,报总部售后请示后办理。
( 4)服务工程师如果遇到用户以他提出的条件没有得