文档介绍：总经理考核
为了使对酒店总经理的考核工作顺利进行,做到公平、公正,使考核工作确实落到
实处,做到考核结果与绩效真正挂钩,特制定本考核(暂行)方案。
一、考核范围
(一)工作计划完成情况;
(二)临时性工作;
(三)培训的执行情况;
(四)服务质量评价;
(五)其它工作完成情况。
二、考核组织
公司成立考核小组,专门负责对酒店总经理进行考核,具体人员安排如下:
组长:
成员: 考核小组下设办公室,负责公司日常对酒店总经理的各项考核工作。
三、考核办法对于不同的考核范围,采用不同的考核方法:
(一)月工作计划完成情况的考核(权重:30%): 月工作计划的考核由公司办公室
进行,各酒店应于每月最后一周周五前将由各酒店经理批准的月工作计划报公司办公
室,公司办公室于每月最后一周周五对各酒店的工作进行检查,并对检查结果进行评分
(详见《工作计划提报制度及流程》),根据权重的要求,对各酒店经理进行考核。
(二)临时工作(含上级部门、领导安排及会议纪要要求完成的工作)(权重 20%)
由办公室按工作的相关要求及标准进行跟踪检查,一项不按时完成,扣除本项绩效总分
值的 20%,完成不符合标准要求,扣除本项绩效总分值的 10%,直至将本项分值扣完为
止。
(三)培训考核(权重:15%): 各酒店部门每月提报相应的培训计划(培训时间、
内容、参训人、培训师、授课地点),办公室根据所报培训计划以定期、不定期形式进
行检查、验证。对于检查和稽核的结果按以下公式对酒店经理进行考评: (培训次数
÷计划培训总次数×5%+验证合格人数÷抽查验证总人数×10%)×5=本项得分
(四)对服务质量的考核(权重:35%): 对服务质量的考核,分为顾客满意度、顾
客投诉率、顾客投诉处理率及服务质量检查情况四部分进行考核; 1、顾客满意度(权
重:10%):建立《顾客调查表》,由考核小组成员每月深入一线对到店客人进行一次
调查,对每个酒店的抽样人数为 30 人次。对调查各项指标根据满意(100 分)、尚可(7
5 分)、一般(50 分)、差(25 分)进行分级,汇总、平均后将最后得分报考核办公室;
分值计算公式为: 调查总分值÷调查人数÷100×5×10%=本项得分 2、顾客投诉处理
率(权重:15%):建立《顾客投诉处置记录表》,考核小组于月末将《顾客投诉处置
记录表》进行汇总;本项分值计算公式为: (投诉处理完成数量÷投诉总数×5)×10