文档介绍：前台接待员工作职责
1. 准时上下班做好交接手续,保持好仪表给客人良好印象。
2. 办理客人入住和结帐手续,确保准确,电脑输入无误。
3. 随时保管好备用金,否则后果自负,任何人不可使用。
4. 为客人提供叫醒、外币、留言、问询等服务,积极推销,将客人直接告诉前
台有关其它部门的信息转达给相关部门。
5. 按照上级指示,对于 VIP 客人,团队作好必要准备。
6. 熟记常住客人和贵宾的样子及名字,打电话和见面时准确称呼。
7. 了解当天在酒店举办的各项活动及宴会,及时作好准备。
8. 将重要事项作好交接,写清交班本。
9. 工作区域卫生,使之保持整洁有续。
10. 服从上级调谴,完成上级交办工作,完善工作程序。
11. 下午班与次日离店团队领队确认叫早及出行要时间。
前台领班工作职责
1. 协助前厅经理全面指挥前台工作,主持前台工作。
2. Sales room and others执行酒店销售计划,最大限度售房。
3. 掌握、妥善处理 VIP 情况,并使当职下属周知。
4. 收集资料。
5. 争得经济利益及最高开房率、最佳营业收入。
6. 夜间报表准确及时和移交事项落实。
7. 使员工制度化、友好、时刻保持微笑。
8. 任何无原则要时从事下属工作,必要时帮大堂副理值班。
9. 监督下属,服从卫生、消防、安全等规章。
10. 参加经理从事贸易会,主持部门例会。
11. 制定服务规范,作排班及考核,合理调配人力。
12. 与预定员联系,保证最大限度售房。
13. 同各部门及时勾通,保证对客人的接待及服务。
14. 及时收集更新问询资料,满足客人信息需求。
15. 经常培训下属,不断提高业务及外语能力和综合素质,使前台永远给客人高
效、专业的印象。
16. 带头完善和服从员工守则。
17. 主动争求宾客意见,妥善处理客人投诉。
18. 确保工作区域完全和整洁有序。
19. 离开岗位要受权下属和承担责任,完成上级交办的其它工作。
领班
1. 执行主管指令并组织接待员作好接待处的服务。
2. 在工作岗位上检查外表、纪律、微笑、礼貌、效率使之保持友好、整洁、高
效和职业化印象。
3. 了解员工思想动态,调动员工积极性,优质快捷。
4. 指导接待员作结帐和入住手续,回答问询,随时从事接待员的各项工作。
5. 认真检查交班纪律,解决并处理下属员工解决不了的问题。
6. 随时与管家部保持联系并与其它部门沟通,确保服务。
7. 接受并处理客人投诉,如果权力超出权限,应立即报告上级。
8. 随时对接待员及实****人员进行在职培训,早班领班到店时查夜班情况和当日
的预定分房情况,为当日到店的贵宾、团队排房,亲自为当日离店的团队结
帐。 14 点前处理完预离房,下班前作好纪录,写到交班本上,与中班领班交
接。
9. 安置备用金,保证交接准确无误。
10. 中班领班下班前检查境外客人入境卡和输入 RC 到外管处。
11. 团队登记在 22 点前打印出当时到店的团队名单送到礼宾、 餐饮、财务、安全。
12. 安排夜班员工的工作,为次日到店的客人作钥匙、欢迎卡。
13. 在主管不在位时领导工作。
前台 Check in 规范用语
1. 早上好,先生、女士!请问有什么可以帮助您?