文档介绍：模块三礼宾服务与管理
第一节迎送宾客服务
第二节行李服务
第三节“金钥匙”服务
小结
思考题
实践活动
场景实录
礼宾服务:
为了体现饭店的档次和服务水准,许多高档次饭店都设立礼宾部,下设迎宾员、行李员、机场代表、委托代办等岗位。其职责范围有迎送宾客服务、行李服务、递送邮件、留言单以及客人委托代办的各种服务等。
项目一迎送宾客服务
一、驻机场代表服务
主要工作
1、提前熟悉当日、次日客情
2、向车队派发接机通知单
3、提前到达半小时准备
4、主动迎接客人
5、引导客人上车,协助放行李
6、及时同饭店沟通客情
7、灵活处理客人提出的各种要求
其他工作:
1、招揽非预定客人
2、处理离店客人的漏帐
二、门童迎送宾客服务
门卫的主要职责是:
1)迎接宾客
2)送别宾客
3)其他日常服务
(1)安全服务
(2)回答客人问讯
(3)调度门前交通
(4)其他服务
合格门童的要求:
站立服务、微笑服务、敬语服务
莫里斯酒店
五星级酒店门童招聘
职位要求
1、服从礼宾主管的工作安排2、按照服务流程迎送客人提供拉门和拉车门服务并对抵店客人表示欢迎向离店客人道别3、维护出入车辆秩序保证上下客车位和车道畅通4、主动热情为离店客人招引出租车督促预订车辆准时出发5、阻挡精神病患者和衣冠不整者及宠物进入酒店发现异常情况立即与值班的保安人员到大堂副理联系妥善处理6、准确回答客人的询问主动做好服务工作7、保持岗位周围的环境整洁发现果皮、纸屑、烟蒂等杂物及时捡掉下雨天为客提供雨具存放保管服务
华运鸿:香港九龙香格里拉酒店的服务名片
项目二行李服务
位置:饭店大厅一侧的礼宾部
主要职责:欢迎客人,协助客人行李的运送、寄存等
工作
一、行李运送服务流程
二、行李的寄存与提取
三、客人换房的行李服务
四、其他委托代办服务与要求
一、行李运送服务流程
1)散客行李服务
(1)散客入住行李服务
(2)散客离店行李服务
2)团队客人行李服务
(1)团队行李入店服务
(2)团队行李离店服务
二、行李的寄存与提取
1)寄存服务
7点
2)提取服务
6点
三、客人换房的行李服务
1)客人在房间
6点
2)客人不在房间
5点