文档介绍：客户抱怨处理
东风柳汽销售公司服务部
课程目标
正确看待抱怨,熟练掌握抱怨处理的原则。
明确抱怨处理步骤与技巧,提高抱怨处理能力。
明确忠诚客户培养方法,提高从抱怨处理中把
握销售机会的能力。
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客户抱怨处理原则
正确看待客户抱怨
客户抱怨处理步骤及技巧
客户抱怨分析及预防
如何把抱怨客户转变为忠诚客户
课程目录
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大声吼叫才是抱怨?
正确看待客户抱怨
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什么是抱怨
不满意=抱怨=投诉吗
出现客户抱怨是好事还是坏事
思考
正确看待客户抱怨
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需要关注的一些数字
94%的客户会因为没有得到良好的服务而向他人寻求帮助
89%的客户会因为没有平息委屈解决困难而不再回来
一个烦恼的客户会告诉平均11人他的不满意
如果你以积极的态度解决了客户的抱怨,75%的客户会再回来寻求你的帮助
如果你当场解决了客户的抱怨,95%的客户会再次向你寻求帮助
对服务不满意的客户中有67%的人不会提出抱怨
正确看待客户抱怨
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一组有趣的数字
吸引新客户的成本是保持老客户费用的5倍。
一个负面的印象需要12个正面印象纠正。
当客户对服务不满意时,%的人要么停止购买,要么减少购买。
每一个不满的客户会转告8-11人,产生群体效应。
忠诚顾客若增加5%,利润则会增加30%
正确看待客户抱怨
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客户以经济满足为目的
客户以精神满足为目的
客户抱怨的目的
正确看待客户抱怨
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无论如何要给个说法
象专家和领导一样,习惯挑毛病
投诉客户类型
习惯型
现实型
老婆
上司
朋友
······
宣泄型
秋菊型
正确看待客户抱怨
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1位不满的客户
告诉
11个人她
不愉快的经历
每人告诉
5个人
更糟糕的情况
结论:不满的客户带来的裂变效应更大
客户抱怨的危害
正确看待客户抱怨
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