文档介绍：客户抱怨处理
客户抱怨处理
客户抱怨处理
客户抱怨处理
课堂规则
笛威欧亚——李涛
精彩三频道
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== 人民币人民币== 歌舞、曲歌舞、曲=俯卧撑=俯卧撑
2020元元艺、娱乐艺、娱乐 2020 个个
(( RMBRMB )) (( 22分钟分钟)) ( Pushups )
笛威欧亚——李涛
认识伙伴及分组
队名
标志
口号
队员名
(姓名、公司、爱好)
笛威欧亚——李涛
正确看待客户抱怨正确看待客户抱怨
笛威欧亚——李涛
我们的问题在哪里?
笛威欧亚——李涛
通过学习我们要取得的成果是……
共同探讨如何抱怨处理的技巧和方法。通过对客户期望
值和客户需求的了解,有效提高服务站客户满意度管理
的方法;
通过对服务站客户抱怨与异议的预测与控制,以及抱怨
各种类型的分析,了解相关要素与原则,让客服人员更
有效率地对客户抱怨和投诉进行有效处理。
通过对服务全流程的有效控制,找到服务站有效提升CSI
管理水平的方式与方法;
笛威欧亚——李涛
客户满意度与客户忠诚
客户满意度:
经济效益
品牌延伸
客户忠诚:
是任何一个好的企业利润之基础,生存之源泉
笛威欧亚——李涛
客户满意的意义
向新用户推销的成交机会只有15%, 但向老客户
推销成交的机会是50%
顾客认识顾客接触顾客满意顾客忠诚
笛威欧亚——李涛
正确看待客户抱怨
一组有趣的数字:
吸引新客户的成本是保持老客户费用的5倍。
一个负面的印象需要12个正面印象纠正。
当客户对服务不满意时,%的人要么停止购买,
要么减少购买。
每一个不满的客户会转告8-11人,产生群体效应。
忠诚顾客若增加5%,利润则会增加30%
笛威欧亚——李涛