客户服务技巧-客户抱怨处理.ppt

文档介绍：客户满意概论
服务质量参考模型
决定服务质量的因素
可靠度 32% 
反应度 22%
信心 19%
同情心 16%
内容 11%

100%
客户满意与否,
90%来自您的服务行为感受
感受到问题
获得解决
感受到被
正确理解
感受到能
获得帮助
感受到
被关怀
客户接受一位服务人员的心理过程:
亲和、关怀
自信、专业
敏捷负责
的反应
解决问题的彻底与速度
讨论:
如何满足客户的
心理需求?
以什么行动让客户感受到心理满足?
感受到关切与关怀
积极聆听的表现
了解客户需求的能力
表达在意与关怀的技巧(微笑、得体的握手等)
满足客户心理需求
感
受
到
有
信
心
专业人士的形象;
仪表与谈吐能让用户接受;
足够的知识取得客户的信任;
满足客户心理需求
敏
捷
而
负
责
的
反
应
总结与归纳客户提出的问题;
给予快速反馈的能力;
不推卸责任的积极态度;
满足客户心理需求
感
受
到
可
靠
守时守约;
解决问题的技术;
一次性解决问题的能力;
满足客户心理需求
目录
客户服务的概念
提升客户满意度的绿色通道
红灯问题的处理
回顾与总结