12 CRM与BPR.ppt

文档介绍：第十二章 CRM与BPR
(BPR)的背景
CRM与业务流程重组
CRM的营销自动化
CRM的销售自动化
CRM的客户服务与支持
引例:第一联盟银行的业务流程重组
(BPR)的背景
BPR背景
企业现行经营管理模式存在的问题
业务流程重组理论出现的必然性
BPR背景
(Customer)多样性:市场的主导权已转入顾客手中,使市场由卖方市场变为买方市场,顾客选择商品的余地大为扩展。
(Change)市场需求多变:科技进步日新月异,产品生命周期不断缩短,这些变化已成为不可阻挡的潮流,促使企业加快变革步伐。
):以往那种仅凭借物美价廉的商品就能在竞争中稳操胜券的简单竞争方式已被多层面的竞争方式所取代。
企业现行经营管理模式存在的问题
进入80年代,基于这两种理论的经营管理模式日益显露出弊端,企业家和管理学家认为它主要存在以下几个问题:
。一个经营过程往往要经过若干个部门、环节的处理,整个过程运作时间长、成本高。
,缺乏全心全意为顾客服务的意识。
,助长官僚作风。
,适应性差。
业务流程重组理论出现的必然性
。
、管理模式日臻完善,它们为BPR的实施创造了条件。
。
CRM与业务流程重组
业务流程重组的概念
CRM环境下企业业务流程面对的挑战
CRM系统中的企业业务流程重组
业务流程重组的概念
在一个企业中,业务流程决定了其运行的效率,是企业的生命线。以顾客利益为中心,以员工为中心及以效率和效益为中心是企业整个业务流程的核心,整个业务流程就是围绕这三个目标进行的。
业务流程重组的核心是对业务流程进行根本性的再思考和彻底性的再设计,进而显著提高企业效率,提升企业价值。
CRM环境下企业业务流程面对的挑战




CRM系统中的企业业务流程重组

(1)市场营销流程的重组
(2)销售流程的重组
(3)客户服务流程的重组

(1)联络中心管理
(2)Web集成管理
(3)企业业务信息系统
CRM的营销自动化
营销自动化的概念
营销自动化的功能与组件
CRM与Web营销