商场客服服务规范.ppt

文档介绍：商场客服服务规范
时间:2018年1月





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客服服务理念
客服服务理念
本商场在确立好自已的经营定位的同时,秉承“人至上,客至尊”的服务理念,一切围绕“以人为本,以客为尊”的理念,从顾客的角度出发,持续为广大顾客提供优质的服务。
总台客服是商场为顾客专设的一个特殊窗口,客服部的每个人员都要树立正确的服务心态,掌握灵活的沟通技巧,精通业务知识,以高度的工作热情和综合的服务技能博得顾客的满意。
服务理念
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客服人员工作职责
客服人员工作职责
岗位职责
1、注重部门礼仪礼貌,提供公司良好的外部形象;
2、维持良好的服务秩序,提供优质的顾客服务;
3、提供信息,做好顾客与公司沟通的桥梁。
客服人员工作职责
做好顾客意见和建议的记录
接听热线电话
解答顾客的咨询
遗失物品的登记保管
顾客投诉的接待和记录
全店的广播服务工作(广播寻人)
协助其他部门
开展工作
充电宝、雨伞、婴儿车、轮椅的租借
工作内容
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客服人员礼仪
站姿:双肩自然下垂,两脚合拢呈“丁”状,双手交叉放于腹前。
着装:统一着装,佩戴工作牌。
指示方向:微笑自然大方,目光不左顾右盼。
妆容:淡妆上岗,美白自然(严禁浓妆艳抹)
长发盘起用统一发夹。
客服人员礼仪
仪容仪表礼仪
客服人员礼仪
尊重顾客,做到“待客三声”
服务礼仪
接听客服电话热线
接待顾客投诉服务
报修受理