文档介绍：浅谈如何提升燃气公司的服务质量
张溶(重庆燃气(集团)有限责任公司南岸分公司)
木文通过分析城市燃气公司服务质量的内涵和存在问题,依据服务质量管理要坚持全面性、全员性、全过程性、预防性和持续改进性的原则,从七个方面提出了强化城市燃气公司服务质量管理工作、提升服务质量的途径与策略,为燃气工作的服务管理工作提供了参考。
关键词:城市燃气燃气公司服务质量
1城市燃气公司服务质量的内涵
由于燃气公司的目标客户具有固定性,服务是一个不间断的连续过程, 因此,城市燃气公司服务质量的内涵应从以下四个方面来理解:
。用户最关心的是燃气企业能否按照服务规范和标准提供可靠的、可信赖的服务,如燃气设施和安装是否能保证安全、不漏气;燃气表的更换、燃气灶具的修理能否保证质量;抄表、收费能否准确无误,不出现多收费、乱收费情况等。
。当用户提出燃气安装中请、设施报修、不满投诉、费用交纳时,企业能否提供快捷的、有效的服务。对于顾客的要求能否予以及时的满足, 将表明企业的服务导向,E卩:是否把顾客的利益放在第一位,同时服务传递的效率则从一个侧面反映了企业的服务质量。
。当服务人员态度友好、仪表端庄、技能熟练时, ,服务人员的素质高低对服务质量有极大的影响,因而这决定了燃气企业企业要创一流服务,必须注重对员工的素质高低对企业要创一流服务,必须注重对员工的选拔、培训和激励。
。现在大力提倡人性化服务,就是企业把用户作为朋友, 真诚地对待顾客,了解他们的实际需要,经常与用户进行各种沟通,赢得用户的信任和理解,用户也会因这种人性化服务而宽容企业。
2城市燃气公司服务质量管理中存在的问题
由于我国燃气行业长期存在的自然垄断性质,因此,在服务质量管理过程中还存在一些问题,主要表现在:
,对用户反映的事件处理不积极,服务层次相对较低,服务理念、服务意识不到位,服务规范性较差,服务水平较低。
,领导层大多缺乏强烈的服务质量意识和为用户提供优质服务的观念,没冇考虑激烈的市场竞争环境和不断提高的客户要求,缺乏相应的服务质量规范或标准;不能按照现代质量管理要求,根据自身经营环境和顾客需求制定具有自身特色的服务质量方针,对管道泄漏抢修不及时,对用户的反映的室内漏气、计量设备故障等问题处理周期较长。
,大部分燃气公司每年的考核指标主要限于输差控制和气费冋收率,而对于更加广泛的服务质量管理,比如对客户意见处理率、服务响应吋间等方面没有明确的服务质量指标要求。因此,部分对输差控制和气费冋收率的管理很重视,对服务质量管理重视不够,影响了燃气公司服务质量的提高, 削弱了市场竞争力。
3提高城市燃气公司服务质量的途径与策略
提高燃气公司服务质量要注重全面性、全员性、全过程性、预防性和持续改进性,公司必须站在战略的角度看待服务质量管理,从多方面加强服务质量管理工作。
,建立服务质量管理组织机构
管理人员要认识到优质服务是提升燃气公司