卓越酒店人系列培训之礼仪思维篇.ppt

文档介绍：成为卓越酒店人系列培训之一:
—礼仪思维篇
服务、经营、管理、品牌是全公司的事,不是个人或一个部门的事!
如果你的列车行进在错误的轨道上,那么你到达的每一个车站都是错误的。
如果你事事都依循惯例,思维僵化,那结果毫无例外的就是原来的你。
明白一切改变都从态度和思维改变开始。
祈祷时可不可以抽烟,神父回答“不行”;
在抽烟的时候可不可以祈祷,神父回答“当然可以”。
换个思路,我们就成功了
培训简介
一、宾客的需求
二、规范的仪容仪表
三、优雅的仪态
四、专业的服务用语
五、酒店意识
SUPPORTING DEPARTMENT
二线辅助部门
SERVICING DEPARTMENT
一线服务部门
服务部门
辅助部门
工作目标
满足宾客的
需求
使宾客满意
1、满足宾客需求的前提是
要了解宾客的需求;
2、知道解决问题的方法;
3、提供更多的帮助.
MR. MASLOW
需求层次论
自我实现
尊重
社交
安全
生理需求
宾客需求
安
全
卫
生
尊
重
高
效
舒
适