文档介绍：铁路客运乘务服务技巧
列车服务 技巧, 主要包括车门迎接服务技巧、列车上的服务技
巧和立岗送别服务技巧等。
(一)车门迎接服务技巧
1 .在车门立岗迎接旅客时,态度要诚恳、热情、礼貌、周
到,目光应关注旅客,并用亲切的语言表示欢迎: “您好,欢迎
乘车!请出示车票 ”。同时,按先后顺序快速查验车票。 2 .车
门口发生拥挤现象时, 应按先后顺序维持排队秩序, 及时提醒旅
客看管好自己的行李物品。遇到老人、 小孩和行动不便的旅客要
主动搀扶,给予帮助。
(二)列车上的服务技巧
1 .致迎宾词
( 1 )致迎宾词时,应两眼看着旅客,沉着自信,面带微笑,
语言清晰,用词恰当、致词规范。声音的高低以确保绝大多数旅
客都能听到为度。
( 2 )软席车厢的旅客层次相对较高,包房致词声音不要太
大,尽量做到甜美柔和。若有外国旅客,应用外语重复一遍。
2 .车厢整容
( 1 )旅客上车后,忙于寻找座位和放置行季,应提醒旅客
保管好车票以免丢失, 放稳行李以免坠落伤人; 对于送客的亲朋
好友, 应在开车前及时提醒他们该下车了; 对乘坐卧铺的旅客应
主动提醒旅客更换卧铺牌。
( 2 )硬座车人员多,秩序容易乱,对乘车经验少的旅客、
老弱病残旅客以及行李较多的旅客应主动引导, 尽快帮他们找到
座位,把旅客安顿好,使车内秩序尽快平静下来。
( 3 )引导中要注意对号人座,如果该座位坐有其他旅客,
应请其离座。当旅客主动离座时,应主动说: “谢谢您的合作 ”。
等
碰到少数拒绝让座的旅客,切忌用诸如 “没座位活该! ” 生硬语
言刺激旅客,应积极寻找空座位,缓解矛盾。
( 4 )整理行李架时,应主动向旅客解释,以取得旅客的配
合。如 “旅客们,为了给大家创造安全舒适的环境,现在开始整
理车厢,请予合作,谢谢! "
3 .供应茶水
( 1 )任何旅客列车在始发和运行途中都要坚持给旅客送开
水。有电茶炉的优质优价车,还要给旅客讲清楚茶炉的位置。对
车厢里的老弱病残旅客, 应坚持送水到位。 应随时为卧铺车厢里
的暖水瓶续水。
( 2 )送水时应注意别烫伤了自己和旅客。提着水壶和水桶
劳
走过通道要走稳,并不时提醒旅客: “ 驾,请让一下! ”。站立
时,可朝着列车前进的方向,向车窗稍微侧身,两脚自然分开站
稳。如果在旅客较多的硬座车厢,不妨找一个站稳的支点,适当
靠一下座椅。
( 3 )接旅客的杯子,手要握着杯子的中下部。如果是带把
的杯子,要让杯子把朝外,方便旅客接回杯子。倒完水后,应把
杯子放回原位。
( 4 )倒水时,左手拿杯子,壶嘴贴近杯子,缓缓到人,不
能太满。如杯子里有存水,应征求旅客意见是否倒掉。不小心把
水溅到旅客身上或物品上时,应马上帮旅客擦干净。
( 5 )喝水旅客多时,要表现出耐心,一般先给靠近车窗旅
准
客倒水,然后逐个向外。倒水的同时,应提醒其他旅客 “ 备好
您的杯子和茶叶,请稍候 ”,以缓解其他旅客等待的焦虑。
( 6 )给包房里的旅客送水时,要注意礼节,应先征得旅客
同意后才能进去。
对
( 7 )水没有开, 旅客需要时, 可微笑着给旅客做好解释: “
不起,水还没有开,请您稍等一等,水开了我马上给您送来。 ”
4 .清扫卫生