文档介绍：连锁药店的经营管理 主讲:刘思增 liusizeng2006@
关注细节,拒绝浮躁
一个天才的企业家总是不失时机地把对员工的培养和训练摆上重要的议事日程,教育是现代经济社会大背景下的“杀手锏”,谁拥有他谁就预示着成功,只有傻瓜或自愿把自己的企业推向悬崖峭壁的人才会对培训毫无兴趣。
                                                                                                                        --------松下幸之助
自我介绍:
刘思增——1973年4月生于山东淄博,-2004年5月,在日本系统学习人力资源管理和现代企业管理,考取一级人力资源管理师,先后任中日合资广东四明燕塘乳业有限公司人力资源课长;广州卓芬化妆品有限公司常务副总经理;中国最大的CRO公司广州博济医药服务集团常务副总经理兼人力资源总监。曾为多家企业做过企业管理培训和技术指导.
在流程化管理和控制成本核算环节更是胜高一筹。
刘总监拥有丰富的实战管理经验和坚实的技术指导功底,培养了一大批优秀的企业管理人才,目前分布在深圳、广东、浙江地区大中型企业。
刘总监的课程在的企业界得到一致认同,具有一定的影响力!培训班组长以上管理人才500多人次。在广东、深圳、浙江等制造型企业生产基地主办公开课程20多场次。
主讲课程
1、门店的服务管理
2、每天开店作业内容
3、门店夜班管理
4、门店人员出勤管理
5、门店商品管理
6、门店质量管理
7、门店安全管理
8、门店盘点管理
9、门店清洁管理
10、门店发票管理
11、门店票据管理
12、门店促销管理
13、门店杂物管理
一、门店服务规范 (一)公司贯彻的重点事项
1、服从命令原则;
全体员工必须听从店长的行动指示,不得于有顾客在场的情况下与上级发生争执。
工作时间内针对同一人同一事原则上口径一致,不得在门店卖场内与顾客或另外持不同意见的同事争执,以免扩大事态,影响公司声誉。
现场发生状况或出现问题,若在本人权力范围内不能妥善解决,应及时向店长请示汇报,不得草率莽撞行事或越级呈报。
2、顾客永远是对的, 顾客优先原则;
①必须具备“顾客绝对优先”的服务理念。
日常操作:上下楼梯、饮水、入厕,柜台接听电话、制表造册等事项均以顾客为优先考虑,不得因公事、私事怠慢。
②决不允许与顾客发生争执、冲突,接受顾客投诉必须放下手中的工作,安静认真听取顾客的意见和建议,等其陈述完毕,先向顾客致歉:“真对不起,请稍后”,再行处理:
a. 进一步了解情况,澄清事实,自己能够圆满解决则自行解决;
一、门店服务规范 (一)公司贯彻的重点事项
,争取妥善解决;
,呈报详情,由采购与供货方交涉, 给予顾客满意答复。
、微笑服务、团队精神
①员工与顾客之间问候语
要求:精神饱满,热情大方,态度真诚,亲切自然。
一般问候:“欢迎光临”,“谢谢您的光临”,“请问需要帮忙吗?”,“对不起,我帮您保管雨伞,好吗? 谢谢!”,“请稍后,我马上来帮您”,“请走这边(手势语引导)”,“真对不起,让您久等了”,“谢谢您,如果对服务不满意或要求建议,请在总台(咨询台、休息区)留下您的意见,我们将妥善解决。”
“再见,请走好!”
公司贯彻的重点事项
特殊场景练习
·提问:如果柜台暂缺品种,如何答复顾客?
·要求:限时性强,对顾客有确实回复
·一般程序:耐心听取顾客陈述——去柜台、小仓库确认——询问顾客能等多长时间,是否很着急、赶时间——a、与其它店或总部仓库联系,限时送货补充;b、去就近公司门店借货,限时补充; c、请顾客留下具体联系方式,到货后电话通知或送货上门。
·场景对话:
----“真对不起,这种药几天前全卖完了,我刚去库房确认了,估计要某年某月某日才能调回下一批,如果可以的话,请您留下您的姓名、详细地址和联系电话,一旦到货我们立刻联系您或为您送去,您看行吗?”
--—“不好意思,这种药是新品种,我刚刚电话联络了总部,将尽快去进货。如果可以请您留下药品的名称、规格、厂家以及您的姓名、详细地址和联系方式,货到后就通知您或给您送去,您看好吗?”
公司贯彻的重点事项
②同事之间问候语
要求:面带微笑,亲切自然。同事之间友好合作,面带微笑,大声致以问候“你好”,“早上好”,“辛苦你了”,“对不起,久等了”。同事之间要互相关怀,多为别人着想,严守作息时间,以免影响别人的休息和工作。
③电话接听礼仪
:“您好!博爱*******