文档介绍：广本豫光店
客服培训资料
目录
认识广本
认识广本,认识豫光,认识4S
认识广本车型
客服中心行为规范
客服行为规范
电话接听技巧,礼貌用语,忌语
投诉处理技巧及方法
广州本田保修政策及常规保养
车辆日常保养常识
安全驾驶注意事项
回访流程、招揽流程
认识广本
合资双方:合资双方: 广州汽车集团广州汽车集团&& 本田技研工业株式会社本田技研工业株式会社
合资年限:合资年限: 3030年年
成立时间:成立时间: 19981998年年77月月11日日
增城工厂
总部总部··黄埔工厂黄埔工厂增城工厂
(落成:2006年9月19日)
生产能力生产能力 2424万辆万辆 1212万辆万辆
占地规模占地规模 6060万㎡万㎡ 100100万㎡万㎡
员工人数员工人数 66883737人人(截止2009年3月30日)
广州本田汽车有限公司成立于1998年7月1日,是由广州汽车集团和本
田技研工业株式会社共同投资经营的中日合资企业。中日双方各占股比
50%,合资年限为30年。总部黄埔工厂厂区面积60万平方米,已具备年产
24万辆轿车的生产能力。增城工厂于2006年9月19日全面落成投产,占地
100万平方米,起步生产规模为年产12万辆轿车。目前拥有员工6837人。
总部·黄埔工厂全貌
质量中心物流中心DC仓
排放实验室
研究开发中心
总装科销售大楼
合成树脂科
员工停车场
涂装科一号综合楼
机械模具科
文体中心
二号综合楼污水处理站
焊装科
试车跑道冲压科
铁路发运中心
40 广州本田历年产销概况
35 (单位:万台)
30
25
20
15
10
5
0
1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008
广州本田自1998年成立至今,以“少投入、快产出、滚动发展”的模式迅
速发展。这是历年的产销概况图。目前广州本田已累计向消费者提供超过
160万辆产品,与消费者共享喜悦。
广州本田产品系列介绍广州本田四款在产车型
广州本田本着“起步就与世界同步”的原则,随动引进Honda世
界先进车型。目前,广州本田生产销售的产品包括:第八代雅阁
轿车、奥德赛多功能轿车、CITY锋范轿车和新一代飞度轿车。
认识豫光
•温州市豫光汽车贸易有限公司是广汽本田汽车有限公司指定授权
的特约销售服务店,也是广汽本田在全国第229家特约销售服务店。
开业时间:2005年6月29日。特约店位于温州汽车城内,东临温州火
车站,南靠南白象高速路口。注册资金1000万,占地面积6000平方
米,建筑面积3300多平方米,现有员工105人。按广汽本田A级4S店标
准配置先进的汽车维修设备和检测设备,配备了经过广汽本田总部的
专业培训并通过了严格考核的中高层管理人员及一线员工。本店秉承
顾客的喜悦就是我们最大的喜悦服务宗旨,为温州地区的新老客户
“”
提供全面优质“喜悦”的服务,提升人与车的和谐生活。
注:公司制度另外一节讲解说明
4S店定义
• 4S店是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式,包括整车销售
(Sale)、零配件(Sparepart)、售后服务(Service)、信息反馈
等(Survey)。
• 4S店的优势:可以提供装备精良、整洁干净的维修区,现代化的设备
和服务管理,高度职业化的气氛,保养良好的服务设施,充足的零配
件供应,迅速及时地跟踪服务体系。通过4S店的服务,可以使用户对
品牌产生信赖感,从而扩大销售量。
零部件
零部件
作业管理
作业管理
费用估算
费用估算
作业
作业
问诊诊断
问诊诊断
完工检查
完工检查
”
接待
接待
清洗
清洗
预约管理
预约管理
结算
结算
十三步标准服务流程
“
广州本田通过制订完善规范的十三步服务流程,为广大顾客提供专业周到的售后服务!
用户招揽
用户招揽
交车
交车
广州本田的
(售后服务流程)
跟踪服务
跟踪服务
广州本田“喜悦销售”流程
88 售后跟踪 11 售前准备 22 顾客接待
77 交车“喜悦”销售流程 33 需求分析
66 签约成交 55 试乘试驾 44 产品介绍