文档介绍：KPI的主要指标:
主要服务表现指标(KPI)可分为以下几方面:
1) 一次解决率(权限范围内的总数量与在线解决的比):没有什么比快速的解决问题更重要了,你的服务权限决定了客户是否愿意采用此类服务,尽快完善服务,加快服务速度,提升服务品质是至关重要的工作。
2)准确率(质检):客户理解的正确与否和内部判断上是有一定偏差的,尤其对于问题解释和理解上,而非简单的咨询查询偏差。对于重视客户感受的客服中心而言,重要的是如何让客户满意,在不过分的损失企业利益的前提下。
3)发起响应速度(客户请求响应时间):不要让客户等太久,一旦客户发觉找到你很不容易,很快服务就荒废掉了。
4)人员在线利用率(在线处理时长/总工作时长):计算员工在工位的时间,保障服务有效而持续,也衡量员工的工作强度。
5)服务达成表现:是个营销指标,例如指的是开通新业务等的办理率。
6)业务知识考核:日常的业务知识考核,卷面的形式居多,确保员工的知识内容一致。
7)预算工作量与实际工作量的偏差:人力过剩的代价是花了大钱办了小事,人力不足的代价是大家没有时间去顾及品质,因为实在太忙了。测算工作使得日常工作开展有条不紊,才能减少应对突发事件的可能。
电商在线客服专员绩效考核
A. 及时响应时间:顾客咨询时,客服人员的响应时间,原则上不超过30秒。回复客人的UV数不超过5个;该值考核客服人员的反应速度及服务质量。
B. 服务态度:主要针对违规用语进行考核。原则上每月出现的违规用语不能超过5次。
C. 差评次数:由于服务态度问题,而造成的顾客差评。
D. 咨询转换率:计算公式为:当月成功付款的UV数/ 当月接待的总UV数 X 100%;转换率越高,说明客服人员对于订单转换率的贡献越大。
E. 成交额转换率:计算公式为:当月个人成交金额/ 当月客服部平均成交金额 X 100%;转换率越高,客服人员对于成交额贡献越大。
F. 退货率:计算公式为:退单量/咨询转换单量;由于客服人员在解答咨询问题时,对产品及服务描述不清而造成的顾客收货后退单情况。(以顾客接货后开始计算)
G. 换货率:计算公式为:换单量/咨询转换单量;由于客服人员在解答咨询问题时,对产品及服务描述不清而造成的顾客收货后要求换单情况。(以顾客接货后开始计算)
H. 退款率:计算公式为:退款UV量/接待的付款UV总量;由于客服人员未能准确的向顾客传递缺货、断码、物流等硬性信息,而造成的顾客在付款后要求退款的情况。
电商客服人员绩效考核管理办法
适用对象:
本制度适用于电商事业部所有已转正客服人员。
绩效考核内容
第3条绩效计划(关键绩效指标、项目工作、防范扣分指标等)
1. 绩效计划由下级充分了解上级指标后进行沟通确认
2. 关键绩效指标:又称KPI ,含硬指标和软指标,硬指标为可量化指标,软指标为工作能力和工作态度评价
第4条工作业绩
KPI 硬指标,主要依据店铺月销售额,店铺DSR 评分评分、店铺成交转化率均值、在线客服处理、超时发货比率、客户投诉量等来体现。
第5条工作能力
KPI 软指标,根据本人实际完成的工作成果及各方面的综合素质来评价其工作技能和水平,如专业知识掌握程度、学****新知识的能力、沟通技巧及语言文字表达能力,工作方法创新等。
第6条工作态度
KPI 软