文档介绍：服务沟通 案例分析
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案例一:综合礼貌用语的知识,对以下案例进行分析
G先生入住一家五星级酒店,头天晚上11时左右曾委托总台李小姐叫醒,但李小姐未能按时叫醒客人,从而耽误了航班,引起了客人的投述。
下面是大堂副理A与客人G的一段话:
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A: G先生,您好! 我是大堂副理A,请告诉我发生了什么事情?
G:什么事你还不知道?我耽误了飞机,你们要赔偿我的损失。
A: 你不要着急,请坐下来慢慢说。
G:你别站着说话不腰疼,换你试试。
A:如果事情发生在我身上,我一定会冷静的,所以我希望你也冷静。
G: 我没你修养好,你也不用教训我。我们没什么好讲的,去叫你们经理来。
A:叫经理来可以,但你对我应有起码的尊重,我是来解决问题的,可不是来受你气的。
G:你不受气,难道让我这花钱的客人受气,真是岂有此理。
A:。。。。。。
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案例二
众多宾客在恭维美国吴先生来大陆投资,吴老先生神采飞扬,高兴地应承着这些祝贺的话。宾主频频碰杯,服务小姐忙进忙出,热情服务。
不料,过于周到的小姐不小心将桌上的一双筷子拂落在地。对不起小姐忙道歉,随手从邻桌拿过一双筷子,褪去纸包,搁在老先生的台上。老先生非常生气,脸色很难看,默默注视着服务员的一连贯动作,刚举起的酒杯一只停在胸前。众人看到这里,纷纷帮腔,指责服务小姐。小姐很窘,不知所措。
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吴先生终于从牙缝里奇出一句话:“晦气,”顿顿说:“唉,你怎么这么不当心,你知道吗?这筷子落地意味着什么?”边说边瞪大眼睛:“落地即落第,考试落第,名落孙山,倒霉呀,我第一次在大陆投资,就这么讨个不吉利。”
服务小姐一听,更慌了, “对不起,对不起”,手足无措中,又将桌上的小瓷碗打碎在地。服务小姐尴尬万分,虚汗浸背,不知如何是好,一桌人也有的目瞪口呆,有的吵吵嚷嚷的恼火,有的。。。。。
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如果你是这位领班,你怎样解决?
小组讨论,
并在班内进行交流
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告诉您,我会这样做
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这时,女领班款款来到客人的面前,拿起桌上的筷子,双手递上去,嘴里发出一阵欢快的笑声:“啊,吴老先生,筷子落地哪有倒霉之理。筷子落地,筷落,就是快乐,就是快快乐乐。”“这碗么,”领班一边思索,同时瞥了一眼服务小姐,示意打扫碎碗。服务员顿时领悟,连忙收拾碎片。:“碗碎了,这也是好事成双,我们中安,这是吉祥的兆头,应该恭喜您才是呢。您老这次回大陆投资,一定快乐,一定平安。”
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刚才还阴郁满面的吴老先生,转怒为喜,马上向服务小姐要了一瓶葡萄酒,亲自为女领班和自己各斟了满满一杯。站起来笑着说:“小姐,你说的真好!姐你的吉言和口彩,我们大家快乐平安,为我的投资成功,来干一杯。
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某酒店总台。
一位小姐正在给915房间的客人办理离店手续。
闲聊中,那位客人旁顾左右,捋下手指上的一枚戒指,偷偷塞到小姐手里低声道:“我下星期还要来长住一个时期,请多多关照。”
案例:离店之际
此时,如果你是这位小姐,你会。。。。。
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