文档介绍：客户分类管理
客户数据库管理
企业对客户必须填表建档,适当保存、加以管理、充分利用,以提高销售业绩。
【案例1】
麦凯公司
世界做信封的知名公司麦凯公司,就能建立特别详细的客户档案。麦凯公司通过建立档案,能了解一个客户的66个方面的情况,这样就能投其所好。所以尽管做信封的利润很低,但他一年仍有一个多亿的收入。
【案例2】
遛狗与销售
某企业建立了比较好的客户档案,该企业的销售员去拜访其他企业的时候,要见对方的董事长,销售人员都是先简单与守门人聊几句,然后慢慢通过守门人、秘书,来进一步了解董事长的爱好。这样,为这个董事长建了一个档案,经过三番五次的补充完善,有一次他就利用档案,开始和董事长做生意。
通过资料他得知,那位董事长最大的爱好是周六一定要牵着小狗去散步。所以他就买了书,学****养狗的一些知识。等星期六到了,他去朋友那借了一只狗也去散步,一去就碰到了那位董事长,就跟他聊天。董事长马上问:“小伙子你好,你怎么认识我呢?”“我到过你的办公室啊”?俩人就开始聊,后来两个人终于成了“狗”友。
有一次董事长说,“这小伙子对养狗的知识真是懂得不少。我想起来了,上一次来找我推销什么产品,把后半年的合同拿来,我给你签了算了,没事陪我遛狗吧。”所以两个人就成了朋友,最后合同签了,任务完成了。
Æ 经常收集客户信息
首先要收集客户的信息,比如客户的姓名、住址、学历、家庭情况等等。
Æ 要记录客户交易情况
要记录客户平均的交易额和客户购买其它产品及相关产品的交易额。如果客户是团体、集体,或者一个企业,还需要了解客户的生产成本和销售情况。
Æ评估客户信息的正确性
所有客户的信息要经过筛选、评价,保证它的正确性。
Æ档案审查,力求尽善尽美
客户档案一点都不能错,比如电话号码、性别、姓名等等。
Æ客户档案要专人保管
客户档案要有专人保管,而且最好多准备一份,其中,一份存老板处,一份存档案管理部门。客户档案是企业最大的机密,也是企业利润的来源。
Æ定期访问情况,如日期、人员、客户月平均业绩等;
Æ与客户接触前要先察看客户档案;
Æ分析客户档案,制定销售计划。
只有根据客户档案制定你的销售计划,才能做到有的放矢。
【案例】
洪都商场的客户档案
某咨询机构为洪都商场做策划的时候,召开了专家论坛,有300人参加了会议,咨询机构设计了一份客户调查表,要求客户填写真名真姓,目的在于,第一提意见,第二收集客户档案。这样咨询机构搜集了200多个客户资料。搜集了以后,凡是客户生日的时候,都要送一个蛋糕,如果是在远的地方,通过邮局也要把蛋糕送过去。
有一次,一个饭店老板过生日,商场里面的经理就带了4个员工,买了大蛋糕到那个饭店,去了以后,这个饭店很多服务员问:你们给谁买的蛋糕啊,你们谁过生日啊。来人回答,给你们老板啊。这些服务员赶快给老板打电话:老板今天是你的生日?洪都给你送蛋糕了。老板赶快开车回来了,很感动,通过这件事情,这个老板跟他周围的人赞扬了洪都的服务。就一个蛋糕,换取很多客户。
对数据库进行科学的分类,是客户数据库管理的关键。
Æ分类的方法
分类的方法有很多,具体还是要看服务的层次与要求,一般有以下几种:
①按消费金