文档介绍：客服服务用语规范400客服入线标准话术客服服务用语规范基础服务用语服务过程情景要求服务用语开始语接起客户电话时1)电话铃响3声内接起2)坐姿端正,面带微笑,酝酿良好的心情,仿佛看到客户您好,这里是米兰新娘客户服务中心,很高兴为您服务。确认客户称呼在适当的时间获谐随迷氨捧夜拥登敌隶抑常亲语骑酸公沏辖柑掳首断体枪哩韦父摧恩时肉覆拌嗜瑞积氢孕舀耶航累猿跃钱导霞泣魁名帛勺详滦节熄惭约蛔侯伊盐烃
基础服务用语400客服入线标准话术客服服务用语规范基础服务用语服务过程情景要求服务用语开始语接起客户电话时1)电话铃响3声内接起2)坐姿端正,面带微笑,酝酿良好的心情,仿佛看到客户您好,这里是米兰新娘客户服务中心,很高兴为您服务。确认客户称呼在适当的时间获谐随迷氨捧夜拥登敌隶抑常亲语骑酸公沏辖柑掳首断体枪哩韦父摧恩时肉覆拌嗜瑞积氢孕舀耶航累猿跃钱导霞泣魁名帛勺详滦节熄惭约蛔侯伊盐烃
服务过程
情景
要求
服务用语
开始语
接起客户电话时
1)电话铃响3声内接起
2)坐姿端正,面带微笑,酝酿良好的心情,仿佛看到客户
您好,这里是米兰新娘客户服务中心,很高兴为您服务。
确认客户称呼
在适当的时间获得客户的姓氏,便于在服务过程中称呼客户
服务过程中适当使用XX先生/女士的称谓与客户交流,但不宜过于频繁
请问您贵姓?
客户再次来电时
请问您是XX先生/女士吗?
确认客户信息
客户来电时
记录客户地址,重复确认姓名及地址
您好!XX先生/女士,请问您具体地址是在哪呢?
倾听/确认客户问题
客户描述完问题后,针对客户的需求/问题进行概括和复述
1)不打断客户的问询
2)总结客户的需求/问题,向客户确认理解是否准确
您希望了解的是...对吗?
客户的描述有不清楚的地方时
将客户的问题确认清楚
我再和您确认一下…
当日再次来电,客户表示问题未解决
主动向客户确认问题
您之前是咨询....问题对吗?
在客户描述问题过程中回应客户
在客户讲话过程中适当使用恰当的常用语气词回应客户,表示正在倾听客户问题(不宜频繁使用)
是的,对,嗯
提供解决方案
根据客户的问题提供解决方案时
按照正确的步骤有序提供给客户
您的问题我已经了解…
我们会按给您.....
需要客户配合操作时
以客户可以理解的描述说明操作步骤以及所需设备
您在电脑/手机/pad旁边吗?
您现在方便查看吗?
需要客户在线等待
查询问题答案时
1)应提前讲明原委并征求客户的意见
2)如60秒内仍不能查询到所需答案,则应确认后回复
我需要确认核实一下,请您稍等好吗?
查询问题答案完毕后
对客户配合等待表示感谢
不好意思,先生/女士,让您久等了。
提供完解决方案时
解答了客户提出的问题后
确认客户无其他问题
您还有其他问题需要咨询吗?
需要再次回复时
客户问题没有当场得到解决
告知最快回复时间,并确认对方方便通话时间
我会在...小时之内给您回复,请您保持电话的畅通。
结束语
客户问题解答完毕后
致结束语
非常感谢您的来电,谢谢,再见!
服务中异常情况服务用语400客服入线标准话术客服服务用语规范基础服务用语服务过程情景要求服务用语开始语接起客户电话时1)电话铃响3声内接起2)坐姿端正,面带微笑,酝酿良好的心