文档介绍：窗口服务意识与服务礼仪
专题培训
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提前到岗,岗前准备
岗前恭候
“三个主动”、“五个一样”是现代
大医院患者接待的起码要求,是医护
的基本素质要求。
“三个主动”。患者接待中,必须做到:
主动问候:接待患者时,主动问候,以热情感动患者。
主动招呼:对患者不能置之不理,应主动招呼,关怀患者。
主动服务:想患者之所想,对患者的提问,有问必答,让患者清楚、明白。
一、窗口服务规范
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窗口服务五个一样
“五个一样”。要求在患者接待中,都要做到积极的态度、规范的服务:
男女患者一样;
老少患者一样;
认识、不认识的患者一样;
患者态度是不是友好不友好一样;
患者不管什么样的衣着长相一样;
使患者感到亲切和温暖。
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窗口服务岗位禁令
无论是窗口挂号,还是划价取药收费,都是医院的重要岗位,代表整个医院形象。患者对窗口岗位的印象或评价,就是对整个医院的印象或评价。
1、工作时间打私人电话,并影响正常工作;
2、擅离岗位办私事;
3、在工作场所吸烟、吃零食或酒后上岗;
4、串岗、聊天和在岗上看报;
5、收费人员个人钱物与收费钱物混淆甚
至出现差错;
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致意是向患者或其家属表示敬意的一种礼仪形式。
点头致意
欠身致意
招手致意
鞠躬(导医等)
致意的形式
致意礼
●与患者相遇的致意。
●礼遇礼让患者。
●与患者在室外相遇咨询时的致意。
●岗中面对参观时的致意。
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岗中接待患者规范
受患者欢迎的接待,不仅要得体地做,还要有亲和力地说。
“三声”:来有应声、问有答声、走有送声;“三到”:患者/家属到、微笑到、敬语到。
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一指神功
手势禁忌
岗中禁忌
递接物品:本、卡、钱、药品……
窗口有些手势、仪态,会让患者觉得态度不好……
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工作异议、纠纷处理
当患者不满意时
4%的患者会说出来
96%的患者会默默不语
90%的患者会永远也不选择这个医院或不关注你的医院,这些不满的患者会把这种不满传递给8-12个患者。这8-12个患者还会把这个信息传递给20个人。
检讨自己!
我真的是完全对的吗?
换位思考
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礼遇时简短的沟通
1、察颜观色,寻找共同一个理由。
2、以话试探险,侦察共同点。
3、听人介绍,猜度共同点。
4、揣摩谈话,探索共同点。
5、步步深入,挖掘共同点。
忌:乱开玩笑
忌:阿谀奉承
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二、医务语言的基本原则
医务工作语言规范的基本原则
:语言清晰、词义准确、通俗易懂。
:对病情视病人具体情况,或直言相告或委婉含蓄,对病人隐私等应特别予以保密。
:同情、真诚、尊重,忌用剌激性语言,不能指责训斥病人。
:谈话时护士的心理表露适度,不过分夸大和亲昵,要自然、稳重。
医护有两种手段能治病:一是用药,二是?
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