文档介绍：安全知识手册
目录:
酒店安全管理知识
酒店消防安全知识
酒店食品卫生知识
酒店各类安全守则
各类安全事故处理预案
酒店安全管理知识
一、酒店治安安全常识
1、安全概念
安全是指没有危险,没有威胁,不出事故。
安全管理是指为了保障客人、员工的人身和财产安全及酒店的财产安全而进行的计划、组织、协调、控制等系列活动。
2、酒店安全管理任务
·防止火灾等灾害性事故的发生;
·防止暴力犯罪和盗窃事件及其他犯罪活动的发生;
·保障客人的合法权益不受侵犯,使客人在心理上获得安全感;
·配合公安机关查控被通缉的犯罪分子。
3、酒店安全管理的特点
·政策性
·复杂性
·广泛性
·长期性
·突发性
4、酒店安全管理的困难
·酒店是开放性的经营企业
·酒店是不法分子盗窃的目标
·酒店人员密集,容易发生各类安全问题
5、酒店安全管理五防
·防火
·防盗
·防事故
·防破坏
·防食物中毒
6、酒店治安工作的基本原则
·宾客至上,安全第一的原则
·预防为主的原则
·谁主管谁负责的原则
·外松内紧的原则
·群防群治的原则
二、酒店安全管理
1、钥匙的管理
高级***A
·可以打开所有未被双锁的客房门
·携带者仅为:客房部经理。
·钥匙存放在客服中心保险柜内,可以被以下人员取用:值班总经理、值班经理。
区域钥匙(各部门)
·允许各部门总监、经理有权限携带各区域钥匙。有一套备用钥匙存放于安全部。
办公室钥匙
·这些单个的钥匙分配给各相关办公室特定的员工。有一套备用钥匙存放于安全部。
***的遗失
·任何员工遗失了钥匙都必须立刻上报部门的主管、经理、主管副总,并报告安全部经理。
复制***
·安全部经理负责全部钥匙控制系统,包括所有门锁和钥匙。
·当安全部经理不在时由值班经理批准。
·店外人员不能复制并持有店内钥匙。如果此事发生操作者将被严厉的处罚。
客房磁卡钥匙
·每次制作磁卡钥匙要有记录,不允许任何人都可以制卡。
·每日检查异常情况,发现异常及时处理。
·指定专业人员管理电脑资料,将电脑资料视作机密。
·客人遗失钥匙要求补发时,除声明赔偿外,必须核实客人身份。
·严格登记手续,做到规范、完整。
·凭有效证件办理。
·核对客人笔记认真仔细、正确无误。
·防止冒领、错领。
营业区域钥匙
·安全部须配备每个区域的门锁钥匙,以作备用。
·钥匙不得擅自携带出店,不得私自配备和更换门锁,如果需要配备和更换的,由使用部门书面申请,经主管副总、安全部同意后由安全部治安主管负责执行。
2、总台办理客人登记手续注意事项
·向客人索取居民身份证或护照等有效证件,核实登记资料是否正确。
·根据公安机关指示,及时把客人有效证件扫描。
·检查身份证或护照上面的照片与本人是否符合。
·注意观察客人的身份证或护照有否伪造。
·检查外国人的护照有无入境查验章。
·严格保密客人登记的资料,未经允许不得向任何机关或人员泄露。
3、楼层住客的异常情况
·客人入住后从未外出,三餐均在房内。
·早晚都挂牌不许打扰,也不搞卫生、做夜床。
·行李中有电源线或其它电器设备。
·客人卸下房间电话电源线或携带传真机。
·年轻、单身又无行李的旅客,频频离房,不久又折回。
·客人在房间或卫生间焚烧文件或纸张。
·在客房垃圾桶内或卫生间马桶水箱内发现异常物品、文件。
4、各餐厅具体的防盗措施
酒吧:
·提醒客人衣服不要乱挂或放在椅子背上。
·提醒客人酒不要过量或喝醉,尤其是一个人,以免给小偷有可乘之机。
开放式餐厅:
·提醒客人衣物、手提袋不要放在椅子靠背上。
·离座点菜,埋单时要特别注意。
·对一些表情不自然,眼睛东张西望的人要特别留意。
·服务员离开自己的服务区,就近的服务员要协调照顾,餐厅经理或主管要全面负责。
包厢:
一般不会发生窃案,因当时只有服务员和用餐客人在场,用餐的客人基于相互认识。但在用餐结束,主人送客的很短一段时间内,服务员忙于收拾餐具、搞卫生时就会发生失窃案件。
宴会厅:
·结婚喜宴防止一些冒充男女方的客人混吃,同时顺手牵羊拿走别人的东西。
·在新郎新娘敬酒,宾客相互敬酒中,一些外来不法分子伺机下手。
·在大型的宴会中冒充新闻记者,混吃混喝,并偷走某些礼品。
5、餐厅发生纠纷的处理原则
·客人要求打折或拒付,若由于酒店方面的原因,酒店原则上应该满足客人,但对一些过分的要求可不予采纳。
·不要与客人发生争吵或冲突,尽量做到以礼说服客人,从而征得客人的谅解和配合。
·对一些无理取闹的客人要严厉阻止,餐厅不能处理要及时报告安全部。
6、厨房卫生安全处理
·严格执行国家《食品安全卫生法》。