文档介绍：XXXX物业管理综合服务费/水电公摊催缴作业指引
一目的
规范物业管理综合服务费/水电公摊催缴工作,实行责任到人,确保单元物业管理综合服务费/水电公摊正常收取。
二适用范围
适用于物业公司全体员工。
三职责
项目经理/主任/副主任负责监督员工的服务行为。
全体员工负责按照本规程开展催缴工作。
四支持文件
《物业管理综合服务费/水电公摊催缴记录表》(以下简称《催缴记录表》)。
五催费流程图
准时派发缴款通知单予各单元入户门内(一天内完成)
对交费用款单约定时间内未来交费的单元编制《催缴记录表》,项目经理/主任分配催缴工作量于每位物业助理(一天内完成)
物业助理根据各自负责的《催缴记录表》进行首次电话催缴(三天内完成)
首次电话催缴结束后,进行情况分类:(一天内完成)
近期交纳类:业主明确具体交费日期
暂未明确类:暂时无法明确时间和暂时联系不上的(如:无听接电、关机、无信号等)
无法联系类:停机、空号、错号或长期关机
异地出差类:长期在异地出差,短时间内无法回来
特殊拒交类:因配套设施不完善、服务不足及其他原因拒绝交费
根据欠费类别,针对性采取二次电话/上门催缴措施(每天进行)
近期交纳类:在其承诺的交费日期前一天进行二次电话提醒
暂未明确类:每日进行电话催缴,直至对方归属近期交纳类
无法联系类:利用多种途径取得业主最新电话,同时采取上门催缴方式
异地出差类:每日进行电话催缴,引导对方采取异地汇款方式交纳费用
特殊拒绝类:进行重点跟进,了解业主所反映的具体事因,及时向项目经理进行反馈,由项目经理指导其催缴措施
项目经理每日监督检查各前台物业助理《催缴记录表》及统计《催缴日报表》,及时纠正物业助理在催缴期间的不足之处。
项目经理每周召开物业管理综合服务费催缴总结例行会议,贯彻执行“催缴工作奖罚制度”
六、催费流程说明
催缴前
根据本小区实际约定的费用交纳时间,准时派发《交费通知单》到每户业主本人,如无法送达本人及其亲属则次派发到该户信报箱。
在缴款单的约定时间内未来交费的单元,客户服务中心对其进行数量统计及情况分类,并编制《物业管理综合服务费/水电公摊催缴记录表》。
《物业管理综合服务费/水电公摊催缴记录表》须明确以下内容:房号、业主姓名、联系电话、欠费金额。
项目经理/主任根据欠费单元数量及欠费单元催缴疑难程度,平均分配给物业助理,明确每位物业助理的催缴工作量。
催缴前,物业助理必须将分配到各自负责的《物业管理综合服务费/水电公摊催缴记录表》进行全面了解,核查其欠费单元是否存有历史遗留问题。
注:根据催缴经验总结,部分业主通常在催缴中会谈到以往的历史遗留问题,为使物业助理能及时应对,促进催缴工作有效,因此,物业助理必须在催缴前先了解其单元是否存在历史遗留问题。
催缴前,必须查询费用是否交清,以免误催,招致业主反感。将已过来交纳费用的业主,需及时在自己的《物业管理综合服务费/水电公摊催缴记录表》上以彩笔划除该户,表示已缴纳。防止今后每次催缴时发生误催,引起业主反感;
催缴中
物业助理进行首次电话催缴时应以提醒为主。
标准用语:XX先生/小姐,您好!我是XXXX客服中心的XXX,贵单元XX年度X半年度的物业管理综合服务费/水电公摊用已产生,我司已将您需缴纳的各项费用明细单投入贵