文档介绍：XX中国联通营业员工作总结
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XX中国联通营业员工作总结篇一 XX年已悄悄远去,新一年的脚步已开始起步。回顾XX一年来的工作,有辛劳有付出,有成绩有不足,当然更多的是工作经验的积累。
总结如下:
营业厅是公司直接为客户演示和办理业务、提供面对面服务的经营场所,是客户认识企业、提升企业品牌的重要窗口。为进一步提高公司对外树立高效品牌,宣传品牌形象,更多的收集市场信息与情报,更多的接收用户的意见和反馈情况……
首先,应该注重是的就是营业员职业道德:
热爱本职工作,精通电信业务。
工作是每一个人人生中必须经过的路,因为工作,我们可以接处到很多的事物;因为工作,我们可以结交很多的朋友;因为工作,我们可以活的更精彩!要想在一个岗位中做出优异的成绩,我们应该热爱自己的岗位,做好本职工作,熟练的掌握工作中的每个步骤。
坚守工作岗位,认真办理业务。
也许我们在不经意的一瞬间,因工作的失误,导致公司自己的岗位,认真的办理每一笔业务,在平凡的工作中,做出不平凡的贡献,赢得社会的尊重和公众的认可。
文明礼貌待客,热情周到服务。
讲文明、讲礼貌,是中国人的传统美德。想要得到别人的尊重,必须先尊重别人。作为一名前台营业人员,重要的在于热情的服务态度。我感觉,人不应该太注重容貌的美或丑,年龄的大小,只要注重服装干净整洁,讲究个人卫生,给人一总很清爽的感觉,那就是好的标志。在接待客户时,就应该做到热情大方,给人一种亲切感;注意礼貌用语的使用;为客户服务,为客户排忧解难。
面对客户的反应,很多时候有理说不清,我们得冷静面对他们情绪性的抱怨,甚至是谩骂的字眼。刚开始我就在想,公司又不是我家开的,我也只是打工,客户不顺,干嘛不分青红皂白地训斥我,我也常被客户无理的反应搞得郁闷不已。但之后慢慢的,从工作中我也发自内心的高兴过,喜欢这份工作。
严格遵章守纪,维护企业信誉。
团结同事,共同努力。同事关系融洽,团结友爱,互帮互助,互相尊重。不图谋私利,维护企业信誉,即使在无人监督、独立工作的情况下也不做任何侵犯企业利益的事情。
当用户到营业厅进行投诉时,我们必须按照首问负责制认真处理、全程跟踪处理,并做好记录。
第一:专注倾听客户反映的问题:在客户反应问题时,我们应该全神贯注,并在其中插入一些语言,表示对客户所讲的话正在洗耳恭听,使客户感觉到我们非常的重视他的问题。
第二:关注客户的情绪,运用同理心安抚客户的情绪:人的情绪就如同一壶温水,当升温到了一定的极限后,就会沸腾。人的情绪是很重要的,当情绪到了一定的极限后,就不会按照常理处理事情的。也许因为处理人员的热情劝导、讲解,该客户可能就会化干戈为玉帛,不再去计较。
第三:理解并确认客户反映的问题:俗话说:话不投机半句多,如果找不到问题所在的根源,即使讲在多也是没用的。
第四:分析投诉的类型:情绪型、利益型、威胁型。最后进行处理,如果当场可以解决的问题,必须当场解决,时间久了,事情可能就会复杂化。当场解决不了的,必须请示上级领导,得到批准后,给予用户答案。
总之,这一年的工作中,学到了不少的电信行业知识、服务规范等。说到服务规范,“您好!欢迎光临!”、“您好!交费是吗?您请坐,请报号码……”,一句句多么简单的语言,多么