文档介绍：项目
分项
量化标准
问题
严重性
覆盖率
备注
基
本
要
求
人员
形象
1、工装
2、头发
3、工牌
4、鞋
5、其它
1、上班期间必须着工装,工装干净、整洁,不得春夏混穿;男员工衬衫下摆必须扎入裤子;暂未发放工装的,应着正装;
2、男女员工均不得染发(黑色除外),短发应梳理整齐,前不遮眼,后不过颈,发不盖耳;女员工长发必须挽起,不得披散;
3、工牌必须与工服同时使用;佩戴于左胸部明显位置,不歪不斜,表面清晰,无涂抹无遮掩;
4、男员工必须着黑色鞋子,着西服时必须穿黑皮鞋;不得穿露趾凉鞋或拖鞋;
5、可适当佩戴首饰;女员工需化淡妆,不得浓妆艳抹;
I
每周抽查1/4
基
本
要
求
人员
状态
及
纪律
1、坐姿、站姿、走路
2、接待、接电话礼貌用语
3、微笑
4、考勤及值班
5、对讲机
6、吸烟、喝酒
7、手机状态
1、坐姿正确,不歪不靠,不架二郎腿,身体正直;站姿优美,不抱胸叉腿;走路时有精神不萎顿;
2、门岗、客服接待业主或接听电话时应语气平和、态度诚恳,使用礼貌用语;面戴微笑,不得面无表情或语气冷淡;
3任何员工上班、值班期间不得饮酒;酒后不得上岗;工作场所禁止吸烟;维修、执勤、打扫卫生期间、行进中不得吸烟;
4无人员早退、迟到现象;值班期间,按公司规定要求做好值班检查及记录;
5、通话时使用文明用语,不在对讲机内说脏话,聊天等;
6考勤记录及时准确,值班情况与排班表一致,如有变更,应有记录并由管理处主任签字批准
I
每周抽查1/4
工作区
接待台
1、客服台面工具
2、文件筐、夹
3、纸篓、卫生间
4、物品摆放
5、绿植
5、环境卫生
1、客服台面除记录本、业主联系资料、一部电话、一部对讲、一支笔、一个验钞机以及POS机外,不应再有其它物品;门岗桌面一支笔,一个记录本,一部对讲;
2、文件筐内文件夹干净整齐摆放,脊背处应有统一样式的标题;无零散文件;所有使用文件夹应干净,有清楚标识;
3、纸篓一日一清,地面一日一扫,不能有明显水渍、脚印;卫生间卫生干净,洗手盆无污渍;无异味,物品摆放整齐;
4、视线范围内各类物品有序摆放,各类制度镜框内无灰尘;
5、饮水机保持清洁,滴水槽内存水及时倒掉;绿植叶面清洁,地面无落叶,无污水,无泥土;
6、办公室窗玻璃干净,无污渍,无灰尘;
7、视野范围内随手捡拾垃圾,地面无碎纸、瓜果皮等垃圾;
I
每月检查1次
记录
表格
1、填写
2、内容
3、其它
1、记录填写规范,无空白处;一律以钢笔或水性笔填写,不得使用圆珠笔填写;记录要保持完整无破损,无乱写乱画;
2、相关责任人有检查、确认;表格必须符合公司规定要求,不在质量体系范围内的记录不得使用记录编号;
3、各条记录有明确的处理结果,闭环状态;
4、派工单、房屋设施流程单使用符合要求,填写无误,回访符合比率符合规定;
5、管理处对业主的回访要有记录,记录内容要详实;
6、业主资料应完整、无缺漏项;业主公约、服务协议、装修手续等办理应满足公司相关体系文件的流程要求;
I
每周抽查1/4
宣传栏
1、更新周期
2、标准
每季度更新一次;保持内容健康、实用;
保持宣传栏外立面干净、整洁,张贴有序,严禁张贴任何形式的宣传单;
II
每周检查1次
会议
培训
1、频次
2、内容
3、格式
4、其它
1、每月每班组不少于四次会议,管理处每月不少于四次会议;每月每班组不少于2次知识、技能培训,管理处每月各类培训不得少于6次;
2、每月培训内容:五项制度培训、业务技能培训、素质提升培训、各类制度培训等;
3、各类会议、培训要有详细记录、签到表;应有会议内容记录提纲和培训讲义;培训应有考核结果;如近期公司有特定需要传达的文件、通知时,还应在会议记要中体现;
4、会议记录要管理处负责人签字确认后留存;
5、按公司规定安排员工参加新员工培训;
6、无故不请假而不参加公司举行的各类会议、培训等;
I
每月检查1次
公告栏及
温馨提示
1、更新(季度)
2、外观
3、温馨提示格式
4、其它
1、更新情况(每季度一次或按公司临时要求)
2、公告栏外玻璃上没有其它粘贴物,干净整洁;
3、温馨提示格式正确,未过期;
4、单元门内公告栏上无乱贴乱画和小广告;
5、通知必须张贴在公告栏内;
II
每周抽查1/4
装修手续办理
填写、保存
1、填写完整,办理人员签字确认;
I
每月检查1次
来电来访记录及跟踪
登记
存档
1、及时记录来电人员所简述内容;
2、保持来电来访记录与派工单相符;
3、每月存档
II
每月检查1次