文档介绍：第一章   售前售中售后定义
(客服售前流程图)
 
(用户下单流程图)
 
1. 打招呼用语
 
亲,您好,我是**旗舰店客服**。很高兴为您服务,有什么可以帮到您的呢?
 
2. 对话语
 
Q:请问你家这个是正品吗?
 
K:亲,**天猫旗舰店品牌直销哦,旗舰店是需要公司营业执照、注册商标、税务登记证、产品质检报告等手续证明才能开张的。所以这个问题您大可放心,不仅确保正品,而且确保实惠。
 
3. 议价语
 
1) 活动期间可以便宜点吗?
 
K:亲,抱歉啊。我们不议价的哦﹋现在是活动期间,您拍下的价格已经非常优惠了。
 
2) 买的多有优惠吗?
 
K:亲。我们的活动是**,而且都是包邮的哦﹋价格上请您放心,我们线上线下都是统一定价的,这个**活动是我们线上独享的活动,线下是没有这个优惠活动的,所以您已经享受最大的实惠啦!
 
3) 买了还会再来,能优惠吗?
 
K:亲,买过且交易成功后您就是**旗舰店尊贵的会员了,再次来购买,亲就可以享受会员价格购买了。
 
4) 优惠后再还价
 
K:亲,已经给您优惠价格了哦。这个价格是**旗舰店老顾客的价格待遇呢﹋一般人都是原价购买的哦,是看亲中意**产品,又跟我聊得挺投机的,特意向领导为您申请的价格,希望亲能理解下﹋
 
5) 别家的比你们便宜
 
K:亲,我们产品都是线上线下价格统一的,质量是有保证的。别家产品不是很清楚呢,我们是**旗舰店天猫品牌直销,天猫正品保证哦!
 
6) 多次议价的顾客
 
K:我只是一个小小的客服,没有权限修改价格的,这样吧,我去帮您向我们主管申请一下,看看能不能拿到折扣,不过这样的机会是很艰难的,我尽量帮您申请吧~麻烦您稍等我2分钟~
 
等待2-3分钟后再回复顾客下述语句
 
K:亲,主管说因为天猫价格修改不了,不过我给您争取到了精美礼品一份。这个礼物质量很好的,您看这样好吗?
 
4. 支付用语
 
K:嗯,好的!您的订单已受理。我们会在24小时内为您发货。亲收货的时候记得检查外包装。包装破损的请拒收。当面清点数量。快递一般为江浙沪内*-*天,江浙沪外*-*天。邮政为*-*天,超过时间未收到请联系本店在线客服为您查件。收到后有任何不满意请及时联系我们,O(∩_∩)O谢谢。
 
5. 物流用语
 
售前:
 
K:我们默认快递是**快递。江浙沪皖一般*-**-*天左右到货的!
 
售后:
 
K:稍等,您退换货的单号是*******已经显示在派送的路途中了,这两天亲注意查收哦~~
 
6. 欢送用语
 
1) 未达成订单欢送语
 
K:亲,非常感谢您的光临,很遗憾没能跟您完成这次交易,希望您可以收藏下本店店铺**旗舰店,以后本店会不定期的有促销活动哦,欢迎随时关注我们,再次感谢您的光临~!
 
2) 达成订单欢送语
 
K:谢谢您对本店的支持,希望您对我们的服务满意,欢迎您下次惠顾。亲可以收藏下我们店铺,欢迎亲下次再来~~
(催付流程图)
 
3) 催付用语
 
a. 未咨询拍下未付款订单
 
K:亲,非常感谢您的支持,看到您刚下