文档介绍：要确保客服工作的努力与付出是有价值的,就需要有一个合理的客服工作流程。流程运营过程中就是规范,有了规范自然做事情也会事半功倍。  第一章  售前售中售后定义(客服售前流程图) (用户下单流程图)    亲,您好,我是**旗舰店客服**。很高兴为您服务,有什么可以帮到您的呢?    Q:请问你家这个是正品吗?  K:亲,**天猫旗舰店品牌直销哦,旗舰店是需要公司营业执照、注册商标、税务登记证、产品质检报告等手续证明才能开张的。所以这个问题您大可放心,不仅确保正品,而且确保实惠。    1)活动期间可以便宜点吗?  K:亲,抱歉啊。我们不议价的哦﹋现在是活动期间,您拍下的价格已经非常优惠了。  2)买的多有优惠吗?  K:亲。我们的活动是**,而且都是包邮的哦﹋价格上请您放心,我们线上线下都是统一定价的,这个**活动是我们线上独享的活动,线下是没有这个优惠活动的,所以您已经享受最大的实惠啦!  3)买了还会再来,能优惠吗?  K:亲,买过且交易成功后您就是**旗舰店尊贵的会员了,再次来购买,亲就可以享受会员价格购买了。  4)优惠后再还价  K:亲,已经给您优惠价格了哦。这个价格是**旗舰店老顾客的价格待遇呢﹋一般人都是原价购买的哦,是看亲中意**产品,又跟我聊得挺投机的,特意向领导为您申请的价格,希望亲能理解下﹋  5)别家的比你们便宜  K:亲,我们产品都是线上线下价格统一的,质量是有保证的。别家产品不是很清楚呢,我们是**旗舰店天猫品牌直销,天猫正品保证哦!  6)多次议价的顾客  K:我只是一个小小的客服,没有权限修改价格的,这样吧,我去帮您向我们主管申请一下,看看能不能拿到折扣,不过这样的机会是很艰难的,我尽量帮您申请吧~麻烦您稍等我2分钟~  等待2-3分钟后再回复顾客下述语句  K:亲,主管说因为天猫价格修改不了,不过我给您争取到了精美礼品一份。这个礼物质量很好的,您看这样好吗?    K:嗯,好的!您的订单已受理。我们会在24小时内为您发货。亲收货的时候记得检查外包装。包装破损的请拒收。当面清点数量。快递一般为江浙沪内*-*天,江浙沪外*-*天。邮政为*-*天,超过时间未收到请联系本店在线客服为您查件。收到后有任何不满意请及时联系我们,O(∩_∩)O谢谢。    售前:  K:我们默认快递是**快递。江浙沪皖一般*-**-*天左右到货的!  售后:  K:稍等,您退换货的单号是*******已经显示在派送的路途中了,这两天亲注意查收哦~~    1)未达成订单欢送语  K:亲,非常感谢您的光临,很遗憾没能跟您完成这次交易,希望您可以收藏下本店店铺**旗舰店,以后本店会不定期的有促销活动哦,欢迎随时关注我们,再次感谢您的光临~!  2)达成订单欢送语  K:谢谢您对本店的支持,希望您对我们的服务满意,欢迎您下次惠顾。亲可以收藏下我们店铺,欢迎亲下次再来~~ (催付流程图)  3)催付用语    K:亲,非常感谢您的支持,看到您刚下的订单,麻烦亲核对下收件信息,没有问题的话,直接付款即可,付款后,本店将在24小时之内为您发货,希望亲早日收到**产品!    K:亲,很高兴看到您购买本店的商品,邮费已经为您修改好,您可以在您方便的时候付下款。如有其它疑问您可以随时联系我,我是客服**,感谢您的惠顾!  第二章  客服售中流程图  (查询、查件、订单取消流程图) (疑难问题处理流程图)  多次议价案例:  G:你好这个款产品多少钱?价格可不可以少点啊。  K:亲,很抱歉哦,商城没有办法修改价格的~~  G:第一次买你们这个品牌,价格少点的话,以后肯定会经常来购买你家的呀!  K:亲,您在购买产品时,价钱确实是考虑的方面,但产品的质量和售后服务才是考量产品好坏的重要因素!我们是**天猫上的官方旗舰店,产品及质量都是有官方保障的哦~~  G:但是我觉得你们的价格有点偏高啊,要是能少点就好。  K:亲这个价格真的没办法少哦,商城是不支持修改价格的,真的没办法~~  G:那算了,我在逛逛别家的吧。  K:您能确定这次需要多少呢?  G:暂时先买2罐。要是喜欢就继续跟你家合作呀。  K:那您稍等下~~我向主管为您申请下优惠价格,不一定能成功哦,我尽量为您申请吧。您稍等我一下~~  K:亲,主管说因为天猫价格修改不了,可以给您赠送精美礼品一份。这个礼物质量很好的,您看这样好吗?  G:那不为难你了,我这次买了之后以后再买应该会有优惠的?  K:嗯,是的。买过且交易成功后您就是**旗舰店尊贵的会员了,再次来购买,亲就可以享受会员价格购买了。  第三章  售后工作流程图(中差评处理流程图)