文档介绍：为什么我们总是质量问题不断(原创)
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本帖最后由 yijiayige 于 2012-12-25 12:30 编辑
首先,郑重感谢以下几位坛友 / 前辈让我理顺了思路,甚至被我直接借用部分内容,他们的
ID 如下:
、、
RANTO steventec 、メ空中☆花园、 RANTO jacd 、jcjun 、科比
前言:
从我进入质量管理的圈子已十年了,加入现在这个公司也已六年了,回首往事的时候,总觉
得心里塞了点什么不吐不快, 于是我想到了 “为什么我们总是质量问题不断” ,这是一个很难
的题目。
每一天,我们很多人,都在解决质量问题和预防质量问题中战战兢兢度过,基本上隔几天我
们就编造或者优化我们的制度文件,试图弥补漏洞;可随着文件、制度、流程越来越多,质
量管理体系越来越臃肿,我们却无奈地发现,质量问题一直不断发生或复发,这究竟是为什
么呢?
我大致看了在我到公司的 2007-2012 六年来,售后质量问题有统计的≥ 150 次,内部质量问
题有统计的≥ 200 次,平均每个礼拜至少发生 1 次质量问题或事件,而我们公司的业绩却在
这样的情况下不断提升,这是奇迹,是所有人共同创造的奇迹。
一、质量管理者的奢望
当发生质量问题的时候, 我们总是试图让自己相信 “是质量出问题了” ,我们迫切需要一群人
出面解决;而巧合的是,我们有一只专门负责质量的团队,于是这只队伍就必须出面解决所
有的质量问题,于是问题会更加复杂更加扑朔迷离,解决了是应该的,解决不彻底就是不对
的。
天长日久质量管理者觉得:
质量人就像卫生巾,管控不善,每个月总有那么几天异常要处理;
质量人就像卫生巾,没事的时候没人记得你,一有问题,第一个想到你;
质量人就像卫生巾,解决了燃眉之急,可成绩很难让人看到;
质量人就像卫生巾,有问题了拿来就用,用完了有多远丢多远。
,,
质量管理是一部血泪史,是质量人的坟墓。
于是,质量管理者们奢望:
“我有一个梦想,能够与企业共同成长,能够得到充分地支持,能够得到荣誉和赞赏” 。
二、什么是质量问题?
“质量成为一个问题,实际上是因为我们把质量和数量作了一个分离,是因为我们把它变成
一个和交付、成本相对立的东西。 ,, 我们往往把许多的事情都当成了质量的问题。而面对
质量的问题, 大家又往往自觉不自觉地把它变成了一种是否有责任、知荣辱、 讲道德的分野。
从而使大家不敢去面对它,只有躲着它。 ”
---- 摘选自杨钢《质与量的战争》
说一个故事:
多年以前, 我们的先驱者克劳士比先生在做 ITT(原国际电报电话公司, 现已拆分为喜来登、
哈
特福特、安飞士等公司)全球副总裁(负责质量)时,在一次高层会
议上说:
“,, 根本没有所谓的 ‘质量问题’ 。我们质量人员从来不去设计一件产品, 从来不去采购一
个产品,从来不去销售一件产品,从来不去制造一件产品 ,, ”
“我们是干什么的呢?我们只是帮助你们解决问题的。当然,千万不要指望我们一出手就能
够帮你们把一切问题全部解决,更不要奢望我们每个人会点金术,所到之处手到病除,解决
所有的问题。 ”
“我可以清楚地告诉各位, 根本没就有所谓的 ‘质量问题’ !我们应该学会一种方法, 一种新
的思维, 就是不要笼统地把一切问题都叫做 ‘质量问题’ ,把什么乱七八糟的东西都往 ‘质量
问题’的筐里扔,而是要从问题的出处和来源为它命名。 ”
“我们有的只是销售问题、市场问题、设计问题、制造问题、安装问题、采购问题、物流问
题和服务问题 ,, 。 ”
“我们集团真正的质量杀手,不是我们,而是在座的各位,负责销售的、负责设计的、负责
采购的、负责物流的、负责安装的、负责制造的、负责服务的 ,, 。 ”
看完了,质量人坦然了,原来根本没有质量问题,原来所有问题都是别人造成的,原来有问
题了可以找负责部门去,多简单哪。
三、工作中面对“质量问题” ,我们学会了什么?
老员工们长期在一线同“质”和“量”做斗争,喜欢在第一时间质疑检查进展,喜欢怀疑别
人的准确性,喜欢说这个不是我该做的,喜欢说我没发现,喜欢说制度里没有要求 ,,
于是,大家首先会了三件事:第一推卸责任,第二指责质量人,第三继续推卸责任。
于是,作为一个团体,我们发现了新的问题,并试图去认知和理解,试图通过对制度的漏洞
打补丁来改进,只是结果,显然收效甚微。
于是,我们换个思路,会不会是我们的员工没有“质量意识”?
于是,我们又学会了建立或提升“质量意识” 。
我们找了找,果然,又有个先驱者站出来了说“质量意识,始于培训,终于培训” ,豁然开朗
啊;我们试图把培训