文档介绍：11/13/2017
中国移动公司客户满意度调研
——以浙大城院移动用户为研究对象
31105302 林宇森
31105332 朱彦颖
31105303 沈永平

31105333 陈凯
B
C
——调研背景
A
D
E
——调研目的
——调研设计
——调研结果分析
——建议及对策
F
G
——结论
——局限性分析
2
A
——调研背景
改革开放以来,我国通信市场已逐步形成多家运营商并存、竞争日趋激烈的局面,国家将会进一步向外商以及国内其他企业(包括民营企业)开放电信市场,这将使通信市场面临一场空前激烈的争夺战。而随着市场经济在中国的深化,市场边界和价格战的底线逐渐显现,企业获得和保有客户的能力则不断经受着市场的冲击。为了更好的把握客户对销售和售后服务体验评价,以便有针对性实施整改服务质量,使整个销售、服务网络的发展进入良性循环,提高服务竞争力,满意度研究成为市场研究的重点内容之一。
3
B
——调研目的
随着市场经济的发展,企业面临的是一个复杂多变、竞争激烈的市场环境,市场调研已成为企业决策的基础。企业如果仅仅站在自己的角度上考虑问题,显然已不能适应发展和市场的需要。为了全面了解杭州移动客户满意度情况,本文期望从实际出发,以城市学院移动客户满意度为研究对象,在详尽地收集市场调研资料和信息基础上,通过客观的分析,寻找影响客户满意度的关键因素,测定当前客户满意度水平,提出可行性建议。通过对客户的访问调查,发现问题,将问题反馈给移动公司,从而确保公司更好的为广大客户服务,解决存在的问题,改善服务质量。
4
C
——调研设计
(一) 研究对象及内容
本次研究的对象为浙江大学城市学院在校大学生及少部分校外人士。
5
C
——调研设计
(二) 调研方法
根据科学性、针对性、效益性、时效性、实用性原则,我们通过网上发放问卷形式与实地发放问卷相结合调查移动客户满意度。
1. 样本量
2. 研究方式:
200名用户
3. 抽样方法:
一手资料,如:访谈、实地滚雪球式问卷调查、通过 QQ等网络通讯方式发放问卷
二手资料,访问,了解满意度调查
通过滚雪球法获取资料
6
C
——调研设计
(三) 问卷有效性分析
1、效度分析——因子分析
表2 KMO值与Bartlett球形检验结果
(>),表面整个研究变量的内部一致性和稳定性相对较好,研究变量的相应度量指标之间具有较强的相关性,可靠程度非常高,也就是说本研究的问卷具有较好的信度。(<)符合研究标准。
7
C
——调研设计
(三) 问卷有效性分析
1、效度分析——方差解释表
从此表的方差比例这一列数据中,根据大于1保留,小于1舍弃的原则,最后1项是要舍弃的,因此从中可萃取出5个变量。
8
C
——调研设计
(三) 问卷有效性分析
1、效度分析——旋转后的因子矩阵(a)
根据调查问卷,我们分为5个变量,包括4个自变量(资费情况X1、业务品质X2、客服效率X3、使用情况X4)和一个因变量(满意度),,然后得出相应5个变量。将a1、a2、a3、a4、a5绑定在一起作为模型自变量X1; b1、b2、b3绑定在一起作为模型自变量X2;c1、c2、c3、c4、绑定在一起作为模型自变量X3;d1、d2、d3绑定在一起作为模型自变量X4;e1、e2、e3绑定在一起作为模型因变量满意度Y。
从总体的三张表中,可以得出,本次研究所设置的结构变量度指标是基本合理有效的,符合效度检验要求,可以进行进一步的相关性分析和研究。
9
C
——调研设计
(三) 问卷有效性分析
2、信度分析——因子分析
表5每个变量的信度值
由表可知,,,,, 。我们得到的变量的Cronbach’s α值都处于接受范围(>),并且X1,X3,,说明可靠程度与稳定程度都很高,各变量对本问卷都具有很好的信度。
10