文档介绍：黑龙江移动通信公司客户满意度调查报告
前言
受黑龙江移动通信公司的委托,深圳市欧顾得企业管理顾问有限公司于2003年11月6日开始执行黑龙江移动2003年客户满意度调查项目。该项目包括两个阶段:
第一阶段:大样本的客户满意度调查
配额随机抽样
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第二阶段:后期的研究分析工作
调查样本整理及录入
数据分析及撰写调查报告
在项目进行过程中得到了黑龙江移动通信公司市场经营部、客服中心及相关部门领导及工作人员的通力协助和配合,使得本项目得以顺利完成,在此我们深表感谢!
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项目介绍
黑龙江移动客户满意度调查总结
总体绩效分析
客户满意度调查报告
普通客户满意度报告
个人大客户满意度报告
集团客户满意度报告
主要问题及改进建议
目录
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研究背景
落实集团公司对黑龙江移动通信公司提出的提高客户忠诚度、改善服务整体质量的绩效要求;
黑龙江移动一直在探索如何系统衡量客户对提供的产品和服务的认知、行为和态度,希望为13个分公司进行有关客户CSI的调查,以监督及考核分公司的表现,并为改进服务设立优化整改计划;
黑龙江移动希望在评估不同业务/服务表现后,来辅助设定2004年的服务水平目标,并定期考核;
更深入、全面了解客户的满意程度及期望,了解自身在竞争中的优势和劣势,为黑龙江移动增强在移动通信服务市场的竞争能力和提高客户满意度提供直接依据;
根据2003年客户满意度重点考核的项目内容,结合黑龙江移动目前整体服务状况,委托深圳市欧顾得企业管理顾问有限公司对黑龙江移动客户进行客户满意度调查,以期达到全面了解全省客户满意度目前发展状况的目的。
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研究目的
通过抽样调查,对2003年黑龙江移动通信的客户满意度有一个全面的了解,并以此作为省公司年底对各地市公司客服考评的一部分纳入到最终成绩当中;
同时,借助此次机会,对省公司双百计划的落实情况展开调查,以便于更好的提升黑龙江移动的客户满意度,争取在今年集团公司的调查中取得好成绩;
建立黑龙江移动通信客户满意度指数(CSI)评价指标体系并确定各因素的影响程度;
测评黑龙江移动客户满意度指数CSI,以及各地市公司在各方面的表现;
通过对竞争对手(联通)的CSI调查,为黑龙江移动如何提高服务质量和竞争力提供科学的决策依据;
通过调查,比较各项影响客户满意度关键因素的满意度差异,确定有待改善的地方,并以绩优区域为标杆,不断提高和推动黑龙江移动通信的客户满意度。
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调查对象及调查报告构成
移动客户
联通客户
集团客户
普通客户
个人大客户
个人大客户
普通客户
调查报告
调查对象
集团客户调查报告
普通客户调查报告
个人大客户调查报告
全省总报告
13地市分报告
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调查区域及样本构成
(即加格达奇)
计划完成
实际完成
移动
普通客户
1500
1520
移动
个人大客户
480
482
移动
集团客户
420
429
联通
普通客户
480
483
联通
个人大客户
120
121
7
各地市客户样本量
移动
联通
普通客户
个人大客户
集团客户
普通客户
个人大客户
哈尔滨
408
85
40
68
33
齐齐哈尔
161
35
32
44
14
牡丹江
111
35
49
35
10
大庆
165
52
32
44
4
佳木斯
100
35
32
34
8
绥化
91
30
30
33
11
黑河
71
30
32
32
5
加格达奇
60
30
30
32
2
伊春
67
30
32
33
5
鸡西
90
30
30
32
9
鹤岗
66
30
30
32
9
双鸭山
70
30
30
32
6
七台河
60
30
30
32
5
Total
1520
482
429
483
121
8
目录
项目介绍
黑龙江移动客户满意度调查总结
总体绩效分析
客户满意度调查报告
普通客户满意度报告
个人大客户满意度报告
集团客户满意度报告
主要问题及改进建议
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各地市普通客户满意度指数(CSI)比较
全省移动客户满意度指数()高于联通客户的满意度指数(),所有地市的移动客户的满意度指数也都高于相同地市联通客户的满意度指数。相对来说,佳木斯、伊春和鸡西的移动客户满意度指数较高,而齐齐哈尔、大庆、黑河和七台河移动客户的满意度指数相对较低。
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