B2C电子商务物流服务质量的衡量体系研究.pdf

文档介绍：第三届中美电子商务高级论坛论文集
天津南开大学,2006年6月3-5日
International Academic Publishers, pp. 129-132
B2C 电子商务物流服务质量的衡量体系研究
张建勇 1 李军 2
1) 南开大学商学院天津 300071
2) 天津职业大学经济与管理学院天津 300402
摘要物流服务质量的衡量已成为电子商务企业提高其顾客满意度、忠诚度,并进一步改进其服务质量的一个重要手
段。在对服务质量、物流服务质量进行简单介绍的基础上,结合电子商务物流的特点,并参照传统的物流服务质量衡量要素,
构建了电子商务环境下物流服务质量的衡量要素体系。
关键词电子商务,物流,服务质量
The Study of Logistics Service Quality of B2C
merce
Jianyong Zhang1 Jun Li2
1)Business School of Nankai University, Tianjin, 300071
(E-mail: ******@nankai.)
2)Economics & Management School of Tianjin Professional University, Tianjin 300402
(E-mail: cathylijun@)
Abstract—The measurement of logistics service quality has e one of the most important methods of E-business to
improve the customer satisfaction and loyalty and its service quality. After a simple introduction of service quality and
logistics service quality, this paper put forward a systematic measurement system of logistics service quality of E-business
based on the traditional measurement system of logistics and the characteristics of E-business.
Keywords—merce, Logistics, Service Quality


,将货物及时配送到消费者手中,也就毫无意义。
随着 的快速发展,电子商务的潮流席卷全但是,对于任何一个电子商务网站来说,除了需
球,各企业无不纷纷投入到电子商务的行列当中。在提供便利快捷的物流服务外,测量消费者本身对于物
企业对消费者(B2C)的电子商务应用上,网上购物流服务质量的认知也颇为重要,因为这不仅关系到消
成为 兴起后出现的一种新型商业形态。它以一费者在消费过程中的感觉、关系到消费者对本网站的
种势不可挡的势头冲击着传统零售业的市场地位,并满意度和忠诚度,而且也可为企业进一步改进其物流
改变着人们