客服中心服务态度培训.ppt

文档介绍：情绪管理
目录
服务直通车-态度篇
第一页
第一页
贰
如何控制好自己的情绪
服务态度的重要性
壹
视频案例
服务直通车-态度篇
第二页
客服真的需要一颗强大的心
讨论:你觉得客户代表怎么样?
什么好服务
服务直通车-态度篇
第三页
高效的情绪管理能力
好服务就是:
娴熟的业务技能
认真倾听、快速理解能力
言语亲切、温馨微笑
顾客至上、体贴入微
故事
服务直通车-态度篇
第四页
邱少云的故事
故事
服务直通车-态度篇
第五页
海底捞故事
服务直通车-态度篇
第六页
服务态度的重要性
当戴上耳机那一刻,我代表是京东商城。
优质服务带给公司的益处
服务直通车-态度篇
第久页
启示
服务态度重要性
服务直通车-态度篇
第七页
出现一个态度类,团队扣分?团队排名?
态度类:一级扣1分,二级三级扣2分,个人三级扣除5-10分
业务类:,严重的扣2分
技巧类:
服务直通车-态度篇
第八页
服务态度的重要性
满意度:%
1个不满意=?满意;满意度相差1%,绩效相差?
一解决率:%
1个不满意,造成客户重复拨打n个电话,影响N个客户代表
绩效
绩效相差1分,工资相差?
指标
一解率
满意度
绩效
2011年,XX全年连续8个月满意度为100%,%,一次问题解决率在91%以上,,中心内第一,月考业务成绩均为100分。