文档介绍：交往艺术的重要功能
工程师管理处
联想客户服务支持部
第一单元第一课
一、什么是商务礼仪
在商务交往中应遵守的交往艺术。
在人与人之间展开——需要交往艺术
在特定范围内展开——在商务交往中
二、为什么要遵守商务礼仪
人与人之间总是要交往的,亚里士多德说:“一个人不跟别人打交道,他不是一个神就是一个兽”,也就是说是人就要跟别人打交道。
在商务交往中,与他人打交道是必然的。但在这个特定的范围内,我们必须遵守一定的礼仪、规范,才能获得成功。
何为礼仪呢?古人说:“礼出于俗,俗化为礼”。今天那些约定俗成的礼仪规范,其实就是源于我们生活中、最易让人接受的做法。
要达到的两个目的
能把名片要过来,如果要而不给就会令自己很难堪;
给对方留下良好的印象,推广企业形象。商务交往中,个人代表整体,个人形象代表企业形象,个人的所作所为就是本企业典型的活体广告。
案例1 索取名片
交易法
“将欲取之,必先欲之,来而不往非礼也。”
——把自己的名片给别人,对方一般也会把自己的名片留给你。
激将法
“XXX,能不能有幸和你交换一下名片?”
一般的人不会硬生生地回答:“不行,我不和你交换!”
可运用的方法
谦恭法——面对大企业、大名人、VIP的客户

“听您讲了……之后,很有启发,不知道以后是否有幸向您请教一些问题?”
平等法——上级对下级、长辈对晚辈以及平级、平辈之间

“……,不知以后如何跟你联系?”
注:谦恭法和平等法之间最大的区别就在于,
一个是请教,一个是联系。
不响
在见重要客户时,我们一定要关机。否则,谈着谈着话,电话不停地响,会给别人三心二意、目中无人之感。
关机的时候,可以当着对方的面关机,让对方感觉到我们“我的心里只有你”的专一态度。
不听
如果手机响了,也不应该接听。即使说话非常小声、甚至躲到桌子下面接听,也是不礼貌的。
案例2 移动电话的使用
不出去接听
出去接听,会打断正在进行的事情和谈话,给对方留下不好的感觉。
注: 将这三原则运用到我们日常维修工作中,就是指我们在为用户提供服务时,特别是上门服务时,一定要避免在维修机器的过程中接听手机时。如果不可避免,一定要立即向用户致歉,并尽量减少这种事情发生的频率。
与交往对象沟通,也就是与人寒暄。如果要表扬、夸奖别人,就不要吝啬,比如“XXX,您在业界是小有名气啊。”这会让人感觉不痛快。小有名气,一般是指刚刚混出一点名堂的人,还不怎么样。
如果要表扬,就痛快一些,比如“大有名气”、“很有名气”等,反正就是不能在表扬的词句上除2。
案例3 与交往对象沟通
三、商务人员的工作能力
给大家30秒的时间想一想,商务人员的工作能力应该包括哪些内容呢?
——现代人的双能力
1、业务能力——商务人员的基本能力
基本能力用句通俗的话说就是:你不懂行,肯定不能做到;你懂行,不一定能做到。

2、交际能力——可持续发展的能力
就是要重视人际关系、处理人际关系、搞好人际关系。
注:对于我们工程师,不仅要掌握一流的维修技术,而且要把握必要的沟通、交流技巧,注意自己的仪容仪表。