文档介绍：如何提供优质的客户体验?--招商银行带给我们的启示目录页CONTENTS010203什么是客户体验招商银行如何提供优质客户体验我们如何提供优质的客户体验01关于客户体验01:客户体验02:客户体验的层级03:客户体验的战略管理04:银行客户体验05:客户体验对银行的重要性01客户体验客户被服务过程中最直接的感受。(1****惯(沟通、操作)(2)客户达成目的的难易程度(3)增值的服务体验01客户体验的层级“我不必为此大费周章”获取服务的时间便利性获取服务的手续便利性“我的需求得到满足”多产品满足需求多渠道满足需求中等体验便利性基本体验需求满足“我对此感到愉悦”:战略性地管理客户对产品或公司全面体验的过程什么是客户体验战略管理(CEM)?(1)分析客户需求(文化、生活方式、经营方式)(2)建立客户品牌体验(产品特点、产品美学、广告、网页形象)(3)与客户实现良性互动(面对面的接触、销售拜访、ATM机、网上交易)(4)致力于持续的创新(接待方式、体验活动、产品形式创新、营销创新)客户体验战略管理的方法“客户关系最优化、客户价值最大化”,根据价值贡献对客户进行区别管理,向对企业最有价值的客户提供个性化和差异化的服务客户战略管理的目标01客户体验的战略管理01银行客户体验定义以服务为舞台、以产品为道具所进行的令客户难忘的活动外在时间成本,金钱成本,品牌形象,服务和产品都是外在的感受核心客户需求被满足,同时最核心的是能够感受到便利性和愉悦感01客户体验对银行的重要性重要性010203根据客户的需求丰富产品链条,满足客户需求,提高客户对银行的认可程度考虑客户的便利性要求,提供人性化服务,提高客户对银行的信赖程度通过产品、服务、管理和科技创新,提供超出客户预期的产品与服务,提高客户满意程度和愉悦度02招商银行客户体验01:环境与着装02:服务与理念03:产品与管理02环境与着装服务环境大厅环境功能分区合理,自助设备完善、布放充足,装饰醒目简洁,特色鲜明。专业、安全、舒适。