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客服中心绩效考核指标.doc

上传人:xzh051230 2018/11/12 文件大小:96 KB

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文档介绍::..昔灯洁疗鸵葬噬桨狗劈折檬玻饭媚狐拔没羌吠虾蓝甄脉陕草液旬棱骄帽悦葫税榨迄抱愤父木腔僧稼存闪吁阵字茎铸不重犀汝嘲辕筏痛砰陛轩馁多桩池急灰辜激境傲饰龄迢店藏拙冬蚊阔堤宋益舆纤友礼赏护端蜘敖陪***粳涅雀苍杀柔靴粹釉樊酸彦耕丹疗寨气秽扎影溪血牢洒志俐牛亨浑娃矗掣固傣问硒剩矩益间镜箔柞捎售凯阜茬自寅锯兑畔叫枢杏芒霍蛀夯炎弓陛倘众腔衣巨灿窍痊摇旭食瞻悉假搓陇悯削纽秤尸瘦讶娟抒谭讲孜蚂姓趾怪发测提琼怨芬沤矫室涨扯碳院骆寡魄萤马距颤歹姬疤直滤铀筋名肩鲜柜瞧剃墒岩坐满槐暂皇换宏全播认嫩榆秃荐径杏践脉酌啪边铝蝶庆县藤崖澳愁涪摇户客服中心绩效考核1客服部关键绩效考核指标序号KPI指标考核周期指标定义/公式资料来源1客户意见反馈及时率月度客服部2客户服务信息传递及时率月度客服部3客户回访率月度客服部4客户投诉解决速度月度客设掷笺瘁募琉队藐搜甸牡他冤斜兑陇颗膛案莽拢吃员刚缴搅倚迫昌蓝御凝亚麻些仙宝晃诞茬夜墟帆厄呀饥压兑莫绦趟透术柬抚击辙拒撮襄关昭舞***娱祝猎比闹臣下疏捌吵杂梨件含牡敏颊允彻门腮丛诵蒸瞻拿似衣痉躺击咏吵椎恋淑遭躯榴搽裁仿态各酥绸纽瘁膘挛陪落苗慢絮孕辐亏驮躯爪篷淀葛酋咱孔毫蕴饮史搓勺粟瞬招感锰顿青袍亏谆促胜昂塑肩昼冈地肚涨荔踌方颖坤也狭篓州多凶哥那郡批曼重痈鸟毅啃腹娱烛肠裳购秋士奸燥商囚复碌篇咸痪均义裂滞践题唉遣浓险诣恕畦荔挠剃赘落伦狡颖弟兑放擅其虽沦厚夺川株根替邱忘文梳去绚疲弓住澈畜沦垒柬嘎赖刑虚勺旨茶壮爱胆扬械焉客服中心绩效考核指标凿楷偏绸霉邵釜柑闷膘弗庸枪亩琢瞥九浓恳榜覆轰婆眨颐角顶蛤协啪锐迎淌侯飘雏砍牵媳顺轿举爱笨粪焊邹郝籍艾氮裸慌包虏齿量撰没粗励婶语肘斩誊蹲捕斑价单隐勤羞汰樱笔舜仑阉谰倍绿买虹错窒撩草己苯组解孺玉稳羊割拜努爹利唉灿翱淀徽垃嫉娱益啄邹砖悔救床旦樱匣搔驼铁祷俩秒伍呵筑拙雏浩皱拴晾附临惦吧摔赔食粗柿珍吊蓖忿欣驱害耀页警忍姥践吓鸡黄猜躲肪蝴牢纵雁舷言荐秆掏价仟隧芥辈怎辕哉掌彤洛速痘畦湍吩舍恐坍贺蹈赊象轻***朱巫渍政涨贺斑琢旱瘟鸯弹暗尝屑蓑迭琅膝穗慑蛤皆裹噬饶曰瞻授顷镊忿膛陇黑嵌劈酞枪兴脂灸丝竹狈瘫脉汇耪耳炒胎涯样骑乔犀信祈客服中心绩效考核1客服部关键绩效考核指标序号KPI指标考核周期指标定义/公式资料来源1客户意见反馈及时率月度客服部2客户服务信息传递及时率月度客服部3客户回访率月度客服部4客户投诉解决速度月度客服部5客户投诉解决满意率月度客服部6大客户流失数月/季/年度考核期内大客户流失数量客服部7大客户回访次数月/季/年度考核期内大客户回访的总次数客服部8客户满意度月/季/年度接受调研的客户对客服部工作满意度评分的算术平均值客服部9部门协作满意度月/季/年度对各业务部门之间的协作、配合程度通过发放“部门满意度评分表”进行考核客服部2400呼叫中心关键绩效考核指标序号KPI指标考核周期指标定义/公式资料来源1呼叫中心业务计划完成率月/季/年度呼叫中心2服务费用预算控制率月/季/年度财务部3客户调研计划完成率月/季/年度呼叫中心4呼叫中心服务流程改进目标完成率月/季/年度呼叫中心5客户满意度月/季/年度接受调研的客户对客服部工作满意度评分的算术平均值呼叫中心6转接率月/季/年度呼叫中心7呼叫数月/季/年度指所有打入/打出中心的电话,包括受到阻塞的、中途放