文档介绍：(一)首问责任制是指服务对象到信访部门上访、咨询或办理相关事项时,首位接待或受理的工作人员认真解答、负责办理或引荐到相关部门的制度。
(二)首问责任制遵循热情主动、文明办事、服务规范、及时高效的原则。各部门应当根据业务职能确定责任内容,实行登记制度,对来访人员的姓名、单位、时间、咨询或办理事项、办理结果等进行登记。
(三)各部门、村委会的工作人员实行挂牌上岗,公示姓名、职务、工作岗位、业务范围和投诉方式,以便服务对象了解工作人员身份,接受监督。
(四)上访、咨询或办理事项属于首问责任人职责范围内的,能办理的应现场办理;不能现场办理的,要说明相关情况;需要提供相关材料的,应当一次性告知。
(五)上访、咨询或办理事项属于本单位相关部门的职责,首问接待人应及时引荐到相关部门办理;若受理人不在,首问接待人应主动与其联系;若联系不上,首问接待人应先将被服务对象的有关材料收下,做好记录,随后移交给业务受理人。
(六)咨询或办理事项不属于本部门职能范围内的,首问接待人应当耐心解释,并尽己所能给予指导和帮助。
(七)服务对象通过电话咨询、反映问题、投诉或举报的,接听电话的工作人员即为首问接待人。属于首问责任人职责范围内的,应认真负责回答;属于本部门其部门的,应将有关的电话告知来电人,尽可能地为来电人提供帮助。
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