文档介绍：2012-08-20 使用
三双鞋的境界
作者:史雁军【迪铭咨询总裁】
“三双鞋”是美捷步(Zappos)服务的一个条款。
美捷步(Zappos)是一家利用网络销售鞋子的电子商务公司,创立于 1999 年。
美捷步鼓励顾客一次定购三双不同的鞋子,这样顾客可以在舒适的客厅里,搭配三套不
同的衣服来试穿,然后把不合适的鞋子都寄回来。
这些全都是免费的!顾客不需要为此承担任何风险。
一、创造更多快乐
让客户忠诚并快乐着是美捷步的追求。美捷步视口碑为生命,把其他企业投在广告上的
资金运用在提高客户服务和体验上,让快乐的客户通过口碑为美捷步做宣传。美捷步发展的
最大推动力就是极致服务体验带来的回头客。
美捷步始终把关注点放在发展客户关系和建立客户信任上,通过传递极致的服务体验让
美捷步与众不同。美捷步力求超越传统、不断创新,力争超越所有顾客的期望:
如果顾客订购的鞋子已经销售完了,美捷步鼓励客服人员至少在 3 个其他售鞋网站上
寻找相关信息,并将资讯反馈给顾客。
为了降低顾客购物时的决策阻碍,美捷步为每一种不同款式和颜色的鞋子,都拍了 8
个不同角度的产品展示照片,让顾客可以更全面和清楚地了解想要选购的产品。
为了让交易越简单越好,美捷步为那些可能犹豫不决的顾客提供 365 天内都可以退货
的政策(365 Day Reture Policy)。换句话说,那可是整整一年!
美捷步提供免费的双向递送服务(Free Shipping Both Ways),递送成本因此而翻倍,
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美捷步把这些额外的运费视为市场开发费用,美捷步以此换来的是顾客极致的体验和
忠诚。
二、客户服务就是核心竞争力
美捷步自称为服务驱动(Powered by Service)。美捷步公司的 CEO 谢家华认为:客户
服务不仅仅是一个部门的事,而应该是整个公司的事。
电话客户服务中心是美捷步的核心运营部门。美捷步公司将电话呼叫中心称为“客户忠诚
小组”,其运作模式如下。
每周 7 天,每天 24 小时提供服务。
不考核电话通话时长。
不向顾客推销东西。
只关心呼叫中心的员工是否达到或者超越了每一位顾客的期望。
鼓励员工每次通话时都发挥自己的个性,与顾客建立情感联系。
把与顾客的每一次通话都看作是建立服务品牌的关键投资。
向每个人都提供最好的服务,无论是顾客、员工,还是供应商。
三、企业文化就是品牌
美捷步公司将企业文化视为品牌,在美捷步的 CEO 谢家华的推动下,美捷步公司形成了
以下 10 条核心价值观:
通过服务让人们感到惊叹:WOW!
拥抱并驱动变革。
创造出欢乐以及一点点搞怪。
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勇于冒险,敢于创新,开放思想。
积极进取不断学习。
通过沟通建立开放和诚实的关系。
建立积极的团队,塑造家庭精神。
追求事半功倍。