文档介绍：制 度
客服经理岗位职责
职 位
客服经理
负责对象
俱乐部总监
签发日期
 
内          容
1.      接受俱乐部总监督导,向俱乐部总监负责。
2.      协助会所经理对会所管理;
3.      负责俱乐部办公室的行政事务工作;
4.      协助俱乐部总监做好俱乐部内部及分管部门的组织协调工作;
5.      协助俱乐部总监做好各项培训工作;
6.      定期组织会员活动;
7.      负责会员资料的维护、更新和保管工作。
8.  为俱乐部经营收集同行情报、提供信息的工作;
9.  完成俱乐部总监交办的各项工作;
10.  协助俱乐部总监做好节约能源、安全操作的工作。
11. 安排客服部员工班次和作息时间;
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2. 检查员工出勤率,检查客服人员着装和仪表是否符合员工行为规范要求;
13. 每日检查俱乐部设施运行情况,发现问题及时解决或上报经理;
14. 执行并贯彻公司各项管理制度和工作流程;
15. 处理俱乐部突发事件和会员投诉并及时将事件汇报公司和相关领导;
16. 负责监管俱乐部卫生状况和保洁人员,确保俱乐部卫生到达标准;
17. 负责协调俱乐部内客服部与其它各部门工作及所辖区各项物品的管理
18. 建设、管理与培养客户服务团队; 
19. 对客户服务整体工作的进度和质量进行监督及考核;
20. 评估公司服务水平,为管理层决策提供策略性建议。 
21. 负责客户服务部年度目标、季度规划的制定及监督落实; 
涉及抄报部    门
俱乐部行政办
签发人
签  名
客服经理:
     现将行《客服岗位职责》抄发你你部,请严格执行。
                          俱乐部总监:__       _____(签名)
执行人
签  名
俱乐部总监:
兹收到《客服经理岗位职责》,本人明白制度的详细内容,并将严格贯彻该制度在本部门的执行。
                            客服经理:_________(签名)
客服工作手册
一、员工形象管理
员工必须统一穿着工衣、工鞋,保持服装整齐清洁,工鞋干净。
员工到岗工作,必须按照指定位置佩戴员工证。
员工不得梳怪异发型,头发过肩需束起成马尾状,留海不可盖眉遮眼(手部只可佩戴戒指、手表;发饰不可超过两件)。
员工不可留长指甲,只可涂无色指甲油;饰物不得夸张繁重。
员工上班时须按要求化淡妆(包括:眼影、粉底、腮红、唇等)。
不得咀嚼香口胶,吸烟及吃东西;保持体味清新、口腔清洁。
打哈欠要掩着口部;不得故作搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅小小动作。
不得表现慵懒情绪;站立时不得摇摆身体,不得依傍墙壁、柜子而立;不可扮鬼脸做怪动作。
二、纪律管理
如客人在场的情况下一律不得坐着工作,不得交头接耳谈论与工作无关的话题。
严守工作岗位,不得擅自离岗、无故串岗、从事与本职工作无关的私人事务。
不得擅自用柜台电话作私人之用,如遇急事可请求上司用后台的电话;工作时间禁止玩弄手机、接听私人电话。如遇特殊紧急情况,需尽快切断电话,避免影响工作。
不得利用工作时间阅读与工作内容无关的报章、书籍。
不得大声喧哗、打闹、交头接耳或制造噪声。
前台工作人员需熟记销售顾问电话分机号、手机号码、会所内线的全部号码以及管理人员手机号码。
在处理柜台文件工作时,要留意周围环境,避免忽略客人。
客人来到柜台前,马上放下正在处理的文件,礼貌的问安,表现出曾受过专业训练的风采、称职及有为客人服务的能力。
留心倾听客人的问题,不能随意中断客人的叙述,然后再清楚的解答。如遇到问题不懂作答时,应该说:“请稍等,待我查实一下”。
尽量牢记客人的姓氏,在见面时能称呼客人“X先生/小姐/女士,您好!”。
如遇客人对某事情外行或不能随俗之处,不得取笑客人。
不得嫌客人啰嗦,应耐心地为客人服务。
三、考勤纪律管理
员工必须按照部门规定的工作班次与时间准时上、下班(上班需提前十五分钟到岗作交班工作)。
因公外出应表明去处,并征得上级同意。
员工不得无故迟到、早退或旷工;病假、事假、调班均须事先办妥手续。
员工上班期间不准使用前台电脑上网。
公司客服部的岗位职责(我觉得也可以当成工作手册吧)
一、客户资料管理
1. 资料收集。在公司的日常营销工作中,收集客户资料是一项非常重要的工作,它直接关系到公司的能否稳步持续发展。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案,以便及时关注这些客户的发展动态。
2. 资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管,由客服主管安排信息汇总,并进行分析分类,分派专人管理各类资料,并要求每日及时更新