投诉及处理流程.doc

文档介绍：投诉目的、意义。
为了使更多顾客成为我们忠诚客户,提整体服务质量,最大限度地提高投诉处理的时效性和效率,提升客户的满意度,特制定投诉处理流程。
投诉处理五个基本要求:
利用正面态度处理投诉;
主动识别顾客在各个阶段的报怨,并提前想好足够预防措施、改善的方法;
处理顾客心情、及时回复、寻求某些共识;
顾客的投诉对我们来说是改善的绝好机会;
积极听取意见,是和顾客加深关系的机会;
投诉方式。
通常情况下,不满意的顾客中只有4%会抱怨,也就是25人中只有1个人会向你抱怨,也说明已经超出了其容忍的范围。那我们要主动识别顾客在每个阶段的报怨:
现场——客户不满意但未向投诉部门投诉和抱怨,客户部在日常工作中接触了解到,如:交车仪式、顾客休息区及展厅进行客户回访问卷等。
电话——话务员回访时接受客户投诉或抱怨、来自北京800客户中心电话、来自总部电话、来自公司内投诉热线的客户投诉。
意见箱——公司内设置客户意见箱、意见簿,收集客户意见。
投诉内容。
在销售的售前、售中、售后三大阶段中,对各个岗位工作人员的服务、承诺、工作效率、维修质量等产生不满情绪或给客户造成严重损失的都是我们要处理的投诉内容。
具体分为以下阶段:
来店参观——商谈阶段——签订合同阶段——等待交车阶段——交车过程——回访跟踪过程——售后保养维修阶段——离厂后跟踪阶段
投诉流程。
客户投诉


信息来源投诉电话生成“客户报各部
投诉处理反馈单”
各种途径投诉意见箱(由客户部填写)
话务员回访
现场
门经理处理
及北京800反馈时客户部确认最终结果
间24小时内, 公司责任评定报总经理审批签字存档
内部反馈时间24小费用列支
时内) 处罚措施
部门之间工作原因投诉
不同部门之间通过电话、意见箱方式
信息来源生成“客户投诉处理反馈单”报各部门
同一部门之间(由客户部填写) (时间不
客户部确认最终结果
经理处理责任评定报总经理审批签字存档
超过48小时) 费用列支
处罚措施
备注:反馈时间如果特殊情况需各部门经理与客户部进行沟通说明,其余必需及时反馈。
责任评定。
对于各种投诉的责任评定分为:轻微、一般、严重、恶劣。
轻微:公司内部客户投诉,未给客户造成损失,给客户带来轻微抱怨及不满。
一般:公司内部客户投诉,未给客户造成损失,给客户带来抱怨及不满。
严重:来自厂家或北京投诉(包括公司内客户投诉),给客户及公司带来一定的损失,客户极度不满意。
恶劣:来自厂家或北京投诉(包括公司内客户投诉),给客户及公司带来严重的损失,客户极度不满意。
处罚措施略。销荔殃焉渔俱匠咕阎羌附竟覆锣粪滨恿卸疹缨浆桐臀旬惜茫瓢诚前溯