文档介绍：饭店优质服务
一、规范化服务与个性化服务
1、优质服务的市场评价—指某旅游企业能涉足相应等级(或相应客源市场)的绝大多数旅游者的绝大多数需要。两个“绝大多数”越近百分之百,则越优质。
旅游优质服务的构成—规范服务
—超常服务
2、规范服务—标准化(程序、数量、制度、规范) 100%群体
质量基础
3、超常服务—对宾客个别的、偶然的、特殊的需求需通过规范之外的服务来解决。
超常服务是规范服务的补充和提高,它使服务变得更加完善,使宾客的个体需求得到最大可能的满足。
4、个性服务—有针对性的个别服务
个性服务≠规范服务
个性服务=超常服务
二、个性化服务的内容
1、灵活服务
不管是否有相应的规范,只要客人提出要求,尽最大可能去满足,站在“客人是皇帝”的立场上思考。
“寻找服务对象,发现宾客需求”。
2、癖好服务
客史档案
3、意外服务
并不是宾客原有的需要。
在客人最需要的时候,服务准确到位。
4、心理服务
想客人所想,在客人不开口的情况下提供针对性的服务。
理解客人的心理—妥贴安排。
5、礼宾、托办服务
管家服务、金钥匙服务
是个性服务的重要标志。
三、饭店服务的整体意识
服务链 100-1=0
补位服务
员工要明确自己的地位—酒店的代表。
站在酒店整体立场上满足宾客需要。
四、服务认识误区
1、当顾客的需要不符合酒店的工作程序或服务程序时,员工要求顾客来适应酒店程序,而不是顺应顾客作出满足他们需求的调整。
没有以客人为中心,也不考虑使客人满意。
先把理让给客人
2、员工有意无意的一些小疏忽、小错误,导致了宾客过激的行为和语言,员工往往认为客人挑剔、故意闹事。
首先纠正自己的失误,而不是去计较客人的态度。
3、的确是客人的错误,但是员工缺乏应变技巧,或者非要为自己扳回面子,大伤客人的自尊。
要把“对”让给客人,让客人满意。
4、客人有时是低素质的客人,员工认为这样低素质的顾客不配做“上帝”。
“改造”并影响低素质客人。
五、对“客人总是对的”的理解
服务规则一:客人永远是对的
服务规则二:如是客人是错的,则请参照规则一
1、站在客人需求上考虑服务。
2、充分理解客人的想法和心理状态。
3、一旦误会发生,首先肯定客人是对的,然后寻找原因。
4、遇到客人性格固执,甚至偏见,也应以客人的观点为正确,从酒店整体利益出发,更要避免无谓的争执。
把影响缩到最小程度。
5、客人在有些场合也会出错,应尽快消除矛盾。
用心去思考、去改进,在“客人永远是对的”前提下,我们的服务也会变得越来越正确。“对”与“错”是可以统一的—客人越是“对”酒店的服务越能使客人满意,客人与酒店大家都“对”了。
六、站在客人的立场上提供服务产品
酒店服务营销的核心
立场的转变,从“想我”“想酒店”转变为“想客人”。
产品与需求的变化。
1、在同一时期(或时间)同一产品不能满足不同客人的同类要求。
2、不同客人对酒店产品的需求的侧重不同。
3、不同时期(或时间)的客人对同类产品有不同的需求。
我们是为女士和先生服务的女士和先生。
让客人与酒店自然融为一休。
酒店意识
安全
宾客怕东西被偷
宾客怕遇到火灾
宾客怕别人伤害
宾客的疑心很重,不允许别人动他/她的东西
卫生
宾客有洁癖
宾客最计厌看到别人随地吐痰等行为
宾客讨厌看到别人有挖鼻子等行为
尊敬
宾客是上帝,你的员工见到宾客不打招呼,宾客感到很不满意
宾客看不惯你员工的那种神态
你的员工看到宾客不让路,宾客也不会高兴
高效
宾客怕别人浪费他的时间
拖拉的作风,宾客最讨厌
宾客是一个没有耐心的人
别把宾客的电话接来转去
是不是凡事都要宾客找你的主管?
舒适
宾客睡觉时,一有声音,就睡不着
宾客不喜欢在用餐时,别人看着他
宾客不喜欢别人对其衣着等投来奇异眼光
由于对酒店服务的认识不够,很多从业人员存有一些偏见或误解,不妨回答下面几个问题,测试从业人员的酒店意识:
F每天上下班,上司安排什么工作,我就做什么工作,不安排的事,尽量不管。
F事不关已,高高挂起,多一事不如少一事。
F轻轻松松拿工资。
F酒店生意旺时就忙一些,平时很清闲。
F招待宾客是大家的事情,我只做好我的工作即可,别人我就不必管了,如果客人有问题,可找别的部门。
如果对于以上的问题,员工都打了YES,那么此员工是不合格的酒店从业人员,起码他是不负责任的,为什么呢?因为酒店忙时,酒店固然较忙;淡季时,如果是为酒店着想的话,还是有很多工作需要做的,如客房的保养,前厅部员工的培训, 餐饮部门补休后人员也相对较