文档介绍：酒店优质服务
优质服务，是以标准化为基础，提供以人为本的个性化服务，最大限度地满足客人的正当需求，是客人与酒店保持长期联系。它的核心是个性化服务，是随着酒店标准化的成熟与
完善，科学技术的发展，人文精神的凸现已经顾客消费的日益成熟而产生和发展起来的。优
质服务的好坏，直接关系到酒店的生存和发展，关系到酒店的声誉和经济效益，它是酒店经
营成败的关键。
一、洒店优质服务的具体要求
优质服务既有服务的规范化、标准化、制度化要求，又有个性化、超常化、情感化的需要，两者结合才能真正达到满足客人的需求。因此，要真正做到优质服务，还对服务员有以
下的具体要求：
1、服务意识
拥有一支具有强烈服务意识的优秀服务人员队伍，是酒店优质服务的根本。意识会指导一个人的行为，没有积极的对客服务意识就不会对客提供优质的服务。因此，服务员要具有
在对客服务中的观察、捕捉客人需求信息的能力，和时刻准备着为客人提供优质服务的愿望。
2、注重细节
优质服务的关键是细节，体现也是细节，最能打动客人的还是细节。细节服务要求员工
具有敏锐的观察力、丰富的工作经验和良好的服务技能，看似简单，却并非易事。
3、灵活主动
通过察言观色、读懂客人的肢体语言、感受客人的情绪变化、用心捕捉服务信息，积极
主动地提供服务于客人开口之前。
4、融入情感
以情感人并用心“感受到”客人的需要。
5、勇于创新
充分调动工作的积极性，在服务中发挥自己的聪明才智，创造新的服务、新的企业文化、新的营销理念。
6、超越期望
了解客人对服务的期望，用超出常规的方式满足客人偶然的、个别的、特殊的需求。
二、洒店优质服务案例
【细节成就优质服务】
2305房间的沈先生是酒店的一位长住客人，清扫员梁宗秀在每日打扫的过程中不断摸索沈先生个人的喜好。
她发现由于沈先生常常会去超市买一些零食，果皮杂物会随手扔在地毯上，她就每天特
别仔细地吸尘；她发现沈先生吃了半包的瓜子没有封口，就向领班要了个小夹子帮客人把口
袋封好；她知道沈先生有躺在床上吸烟的****惯，为了弹烟灰比较方便，已茶几挪到了床边，她随即洗完烟缸后就把两个烟缸都放在茶几上；沈先生常常会坐在写字台边玩电脑边吃零食，
她就对物品摆放的标准进行了微调，让客人不用再动手调整垃圾桶的位置。
其实每天打扫时她大多都见不到客人，她一直就通过这样“背后”的观察为客人提供独
一无二的服务，可以说，她的服务是贴心的管家式服务。客人对她一直以来的细心服务深表感谢，写下了热情洋溢的表扬信。
分析：对长住客的个性化服务，旨在给客人朋友式的关心和身处第二居所的温暖，要让
客人有被关注和被尊重的感受，以满足客人生活的实际需要以及被服务过程中的情感需求。
1、清扫员在服务于长住客时，做到注意观察细节，把握客人的生活规律和****惯。
2、清扫员尝试更多地了解客人生活，并把握了服务有礼的尺度，在尊重客人的隐私的
情况下，提供了超乎客人想象的周到服务。
3、清扫员在整个服务过程中，能够做到心态平和，长期坚持着个性化服务，真正做到 “背后”服务。奖品名称：500万U豆体验卡
卡号：50Dd4fea7001 everage D、stain 7、The wor