文档介绍：一、培训目的
通过培训,使学员掌握高铁客运乘务员岗位的岗位职责、规章制度和工作标准,掌握岗位业务知识和服务技能,能熟练使用列车相关设备设施,熟悉各项应急处置办法,塑造优雅的专业形象,达到高铁乘务员岗位上岗前培训要求。
二、培训对象
已取得CRH岗位培训合格证书的乘务人员
三、培训模块
序号
培训项目
培训学时
授课
师资
备注
模块
子模块
1
应急处置(案例)
2
客运段
4
服务礼仪和服务技巧
1
高铁列车服务礼仪
3
客运段
2
语言艺术和沟通技巧
3
外聘
3
个性化服务技巧
3
外聘
4
应对非正常事件的服务技巧
2
客运段
4
乘务心理学和实务
3
外聘
5
拓展服务技能
3
外聘
6
列车实用接待英语
3
外聘
5
实作
1
高铁列车设备设施操作
6
跟车实****br/>2
乘务工作标准
6
跟车实****br/>合计学时
42
 
四、培训内容和要求
培训模块一  高铁概论
培训模块三  高铁列车安全管理和应急处置
 (一)培训要求
通过培训高铁列车安全管理知识和应急处置办法,掌握安全管理、消防管理要求,熟悉各项规章制度,掌握安全设备的正确操作方法,常见突发事件的应急处置的流程和方法,提升应急处置能力。
应急处理
⒁ 旅客发生意外伤害的应急处理
⒂ 厕所污物箱满需应急吸污处理
⒃ 列车广播发生故障应急处理
培训模块四服务礼仪和服务技能
(一)培训要求
通过培训服务礼仪和服务技巧,强化高铁乘务员心理素质和应对能力,提高综合素质能力,满足旅客多样化多层次服务需求,提升客运服务的品质。
(二)培训内容
1、高铁列车服务礼仪
(1)高铁列车服务特点
(2)服务礼仪的标准
2、语言艺术和沟通技巧
(1)语言艺术 
(2)广播技巧