文档介绍：州大学硕士学位论文郑二零零五年五月学号或申请号授予单位代码密级论文题日:作者姓名:学科门类:专业名称:导师姓名、职称:中国服务企业竞争力的提升策略研究杨泡琴管理学企业管理孙恒有副教授
摘要随着服务经济的到来,服务业在国民经济中的地位日益提高,服务企业竞争力已成为一个国家综合竞争力的重要决定因素。而我国服务业与国外同行有很人的差距,为缩小这种差距,如何提升服务企业竞争力就成为我国当前迫切需要解决的问题。提升我国服务企业竞争力的前提是必须知道哪些要素影响服务企业竞争力,然而就目自芯烤赫Φ南肿蠢纯矗芯砍晒饕<性谥圃炱骿【赫α煊颍苑务企竞争力缺乏系统的研究,大多是从服务营销和服务管理等单一角度米分析某个服务行业的竞争力如银行竞争力、旅游企业竞争力等,没有从服务氽业整体米探讨服务企业竞争力的影响要素。而服务企、不同于制造企业,不能完全照搬现有理论成果,凶此,迫切需要从服务企业共性来分析研究服务企业竞争力,以便为我罔服务企业的实践提供参考和指导。本文采用理论和实际相结合的研究方法,从服务企业竞争力相关概念入手,对其有代表性的竞争力决定凶素理论进行比较分析,认为企业资源、能力和环境具有统一性,相辅相成共同影响着企业竞争力。为更全面地分析服务企、竞争力的影响要素,接着回顾了服务企业竞争力的相关研究成果,发现它们都强调了顾客和员工的重要性,因此文章把顾客忠诚和员工满意纳入了服务企业竞争力影响要素之中,这有别于以往对企业竞争力决定因素的研究。同时结合资源、环境和能力各要素,构建出了服务企业竞争力的要素分析模型。浚模型从顾客忠诚度、企业资源获取能力、持续竞争力及市场环境这四个直接变量,以及内部服务质量、员工满意、系统能力、服务品牌和服务创新等问接变量勾画衿笠稻赫Φ挠跋煲K丶捌湎嗷关系,突破了只从资源、能力和环境来分析企业竞争力的研究定式。找出影响服务企业竞争力的多种影响因素之后,结合我国服务企业的发展现状及其存在的问题,提出了从顾客忠诚、员工满意、系统能力、服务品牌、服务创新、规模经济等方曲来提升我国服务企业竞争力的六种策略。本文的创新点主要表现在:从顾客这一新的角度研究了如何整合企业能力以提高我幽服务企业竞争力的问题,构建了基于顾客、员工、企业能力和环境的服务企业竞争力要素分析模型,系统地提出了中国服务企业竞争力的提升策略。关键词:服务企业,服务企业竞争力,提升策略
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学位论文作者┟:桶桅琴郑重声明阹月心日本人的学位论文是在导师指导下独立撰写并完成的,学位论文没有剽窃、抄袭等违反学术道德、学术规范的侵权行为,否则,本人愿意承担由此产生的一切法律责任和法律后果,特此郑重声明。
第一章绪论研究背景及选题意义随着社会经济的发展,服务业在困民经济中的地位嫣岣摺6胶螅椒发达国家陆续进入了服务社会,服务业取代制造业成为最大的经济部门。在发达豳家,服务、占就业的比重和国民经济的比例均在%以上,个别国家接近%。不光是发达国家,发展中国家的“服务化”现象也越来越明显,世纪年代以来,发展中国家服务业占谋戎赜邢灾奶岣撸骄仙任个百分点,服务业就业人数占总就业人数的比重也在%以上。这些数据表明发展服务业对国民经济增长具有重要作用。相对于发达国家的情况,我国的服务业发展还很落后。我国服务业【比重一直处于%以卜,从年到年,中国服务业的产出占谋戎山%卜升到%,年问仅仅上升了一个百分点。这表明我国服务业产值增长速度非常慢,不仅远远低于发达,而且低于发展中。在全球经济服务化趋势逐渐增强的围际背景下,我国政府开始重视发展服务。而要发展服务业,一方面是要有好的政策环境和经济基础,另一方面是服务企业本身要有竞争力。并且,服务业的繁荣和发展最终还是体现在服务企业的发展上来。因此,提高服务企业竞争力就成为我国当前一项非常重要的任务。长期以来,由于传统观念的影响,社会对服务性工作存在诸多偏见,导致服务企业从业人员学历结构偏低,综合素质较差,总体管理水平和竞争能力都很低,进一步制约经济增长。随着经济全球化趋势的增强和国外强大的服务企业陆续进入我国,我国服务企业已很难维持原有的竞争优势。为了在国际竞争中获取竞争优势,我幽服务企业的管理者迫切需要理论指导来创建自己独特的管理模式,提高企业国际竞争力。因此,提高我国服务企业的竞争力,既是宏观经济发展的现实推动力,更是服务企业自身发展的必然要求,研究服务企业竞争力的提升也就具有较强的现实意义。然而在理论上,由于服务业长期被忽视,服务企业竞争力的理论研究非常缺
业评论》上发表了“生产线法在服务中的应用~文,其中提出了“服务下业化”的观国内外的研究现状乏。综观国内外竞争力文献,大多是以制造业企业为研