文档介绍：北京邮电大学
硕士学位论文
中国邮政顾客满意度测评方案的研究
姓名:黄乐平
申请学位级别:硕士
专业:企业管理
指导教师:梁友健
20030627
中文摘要顾客满意度测评是世界各国政府对企业产品或服务质量进行喽降耐ㄓ梅式。政府通过顾客满意度测评来衡量顾客对企业产品或服务质量的综合评价,进而监管和督促企业提高产品和服务质量。同时,许多企业也采用顾客满意度测评来衡量本企业的产品质量、整体服务水平和服务质量,寻找不足之处,以便改进工作。本文从分析中国邮政服务的特点和面临的形势入手,阐述了中国邮政实施顾客满意度测评的必要性。然后,从理论上对中国邮政顾客满意度的测评方法进行了研究,得出结论:模糊数学综合评价模型为适合中国邮政的顾客满意度测评方法。最后,结合中国邮政服务的特点,给出中国顾客满意度的测评方关键词:服务质量、顾客满意、顾客满意度、顾客满意度指数、顾客满意度测评案。北京岬人学坝论文中困邮政顾客满意『韭洲计办案的壕
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前言现如今,商业组织遍界,它们对顾客满意皮的关注正日益增强。而消赞者对产品或服务能满足或超越其期望的需求也同趋强烈,他们需要优良的产品性能,希望能以最低的价格获得最好的产品质量,希望获得最好的服务。出于竞争同趋激烈,企业为了生存和发展,不得不站在顾客的角度考虑产品和服务问题。顾客满意度是全面质量管理的内在组成部分。顾客确立的期望、标准和绩效要求推动着全面质量管理,全面质量管理的核心就是通过产品和服务解决顾客的问题。近五年来,我国邮政经历了前所未有的发展。随着中国邮政改革的深入,中国成功加入泄颜呦岩馐兜脑銮浚收姆裰柿恳踩找媸艿用户的关注,并成为关系到企业形象、竞争实力的重要砝码。正因为如此,为了保护广大用户的合法权益,促进中国邮政的良性发展,依靠用户监督、社会中介机构监督、行政监督和舆论监督,保证邮政通信服务的质量,提高中国邮政在市场上的竞争实力,国家邮政局委托北京邮电大学管理现代化研究所对《邮政服务质量和通信质量监督体系》这个课题进行研究。我有幸成为这个课题组的成员,主要负责邮政顾客满意度方向的研究。这篇论文就是我在参加这个课题研究的基础上诞生的。本论文的目的是从理论上和实践上探讨中国邮政顾客满意度的测评方案。论文共分四章。第一章分析了中国邮政顾客满意度的测评目的和意义。第二章介绍了顾客满意度的相关概念和理论。第三章介绍了顾客满意度的三种测评方法:顾客满意率、顾客满意度、顾客满意度指数。在顾客满意度指数中,又着重介绍了美国顾客满意度指数模型、模糊数学综合评价模型,并通过分析,确定模糊数学综合评价模型为适合中国邮政顾客满意度的测评方法。第四章介绍了基于模糊数学综合评价模型的中国邮政顾客满意度的测评方案的实施,包括邮政顾客满意度指标体系的建立、中国邮政顾客满意度各指标权重的确定、邮政顾客满意度的调查统计、数学模型、测量结果的分析。北邮人学硕‘论文阅缟静韭测计办粜的研究
第一章测评意义一、中国邮政通信服务质量的特点中国邮政面临的形势第一节中国邮政通信服务质量的特点及中国邮政面临的形势二、中国邮政面临的机遇与挑战邮政属于服务行业,而且邮政通信生产具有独特之处:邮政通信生产是全程全网联合作业完成的;邮政通信生产的产品是提供通信服务,起到转移信息的媒介功能;邮政通信的生产过程、流通过程、消费过程是三合为一的;顾客参与部分邮政通信生产过程。邮政服务质量不仅具有一般服务质量的基本特点,而且还额外具有三个特点:①邮政通信服务质量的时效性快;②邮政通信服务质量的重要性取决于邮件本身或它所传递信息的重要性;③邮政通信必须具有绝对的安全性。另外邮政行业的公用事业服务性与现代化大生产性的特点决定了邮政服务质量的特殊表现形式。从外界的角度即客户的观察来看,邮政服务质量体现为外显的邮政服务质量;从内部的角度即企业生产作业环节来看,邮政服务的质量体现为内含的通信生产质量。此二者互相联系并制约,使邮政通信服务质量总体上表现为迅速、准确、安全、方便、保密、可靠。我国白年以来,电信业发展迅猛、互联网络逐步普及,传统的经济形式不断受到挑战,中国邮政作为传统的行业,应该如何适应网络环境下新的经济形势已成为一个迫在眉睫的问题。近年来,电信改革加快,邮政独立运营,网络经济欣欣向荣,电子商务蓬勃发展,中国加入庑┒杂谥泄收此担倘缫话阉薪#仁腔又是挑战。北á鑅火学硕一郝畚中丝吐鶭鼓虏饧紧械钠鰂究
粽中国邮政的对策一国已加入墒斓募际跛胶褪谐√跫档土绥鎙朊偶鳎Ⅲ际邮政及棚关领域的跨国企业必将登陆中国,带来更多的同业竞争。在激烈的竞争环境罩中国邮政生存空间日益狭促,将面临着巨大的生存压力。计算机网络技术的飞速发展大大削弱了邮政在某些领域的传统优势,形成了事实上的替代